10月23日，济南市城乡建设数字化中心组织专家对济南住建12345工单“信息系统数据分析服务”项目进行了验收，济南市住房和城乡建设局党组成员、副局长陈红、山东大学（青岛）党工委委员、副校长兼政治学与公共管理学院院长曹现强等共同参与了验收展示会。
会上，山东大学政治学与公共管理学院副教授孙宗锋介绍了该项目建设情况，并重点对项目中的精准、智能派单、市民诉求情感分析、人力资源优化调整等方面进行了说明。验收专家实地查看了项目建设及应用情况，听取了建设情况和监理工作总结报告，审查了相关资料，经质询和讨论，一致同意该项目通过验收。
“我局一直注重打造智慧住建，发挥大数据优势，充分运用智能化的分析、管理服务，有效提升工单派发的准确度，不断提高12345热线工单的办理质量，让住建服务有速度、有温度。”陈红说，信息系统数据分析服务项目试运行以来，每件工单操作时间节省10秒左右，工单智能派发准确率达90%以上，大大提高了济南市住建局12345热线工单办理效率，并且通过这种智能化的管理模式还可以让营商环境得到优化，提升住建系统的服务效能。
“过去接到12345工单后，工作人员要根据工单内容，在局属58个三级办理单位中选择出相对应的部门，再进行派发，而现在系统可以根据工单内容的关键词，智能推荐出五个对应部门，再也不用层层筛选，不仅节省时间提高效率，还提供了更为科学准确的选择依据。”据济南市城乡建设数字化中心主任王彦介绍，数字化中心年均处理工单30余万件，保守估计每天由人工分单到各部门的工单800余件，每小时要将不少于100件工单准确分配到58个部门，特别是到了供暖季，一天要处理两三千的工单，工作强度大，精确度要求高，要想达到准确分配，还需要工作人员仔细阅读每件工单的诉求，准确了解各个部门的具体工作职责范围，为了确保每一个工单可以得到及时解决，工作人员每天都是饱和工作，基本天天加班。
“有了这样的智能化派单功能，就可以大量节约人力，降低工作负荷，工作效率更高。”王彦说。此外，在人力资源优化调整方面，还能测算热线转办工作人员的需求量，评估常态和非常态下的热线人员需要量，科学合理地配置人力资源。
曹现强说，通过信息化时代与公共管理相结合，实现“数字治理”，发挥新技术的优势，人工智能可以在社会领域、政府领域广泛运用，下一步，还可以通过大数据的分析运用，服务于政策的制定。“可以说住建系统目前是走在前沿，通过运用智能化信息化的公共管理服务，为市民提供更加精准高效的服务，未来还可以继续挖掘数据，带来更多的效能。”
此外，孙宗锋还提到，当前这项技术在全国处于前列，虽然还是初步的尝试，但随着技术的完善以及数据的进一步优化处理，相信还会在更多行业和领域带来新的升级和改变。
原标题：热线工单智能派发准确率超90% 济南住建：让服务有速度有温度
值班主任：颜甲
