11月16日，正式供暖已进入第二天。截至当日18时，北京热力集团供热服务热线96069共接到电话5089个，比前一天减少约四分之一。记者获悉，在高峰时段，96069热线的接听席位达到160个，24小时提供供热报修和咨询等服务，保障今冬供暖。正式供暖后，市民如果发现家中温度未达标，或暖气出现“跑冒滴漏”等现象，可拨打供热公司服务热线，对供热单位处理结果有意见的，可以拨打各区供热服务热线或12345进行投诉。目前，市城管委公布了北京市16个区以及大型供热企业的供暖热线，市民可登录市城管委官方网站进行查询。
2017年，继东城、海淀和石景山区的供热单位热线电话并入96069，西城、大兴、延庆及通州区市民也可拨打96069反映供热问题。相关负责人介绍，这七个区市民反映的供热问题，将由接线员通过平台直接派单到各供热企业。
据北京热力集团客户服务中心相关负责人介绍，供热服务热线96069在高峰期可达到160个席位，提供24小时的供热报修和咨询等服务。客服人员上岗前会接受一到两个月的培训，学习供热知识和相关法律法规。“接到电话后，客服人员首先要判断是否需要上门维修，或是居民自己就能解决。比如，暖气一半热一半凉，大致可以判断管道里窝气了，拧开阀门放放气就可以了，居民可自行解决。但如果整个暖气都是凉的，或者出现了漏水的情况，就需要派人上门维修了。”该负责人介绍说，除了这些基本的供热知识，客服人员还要接受礼仪培训，学会使用礼貌用语。
按照北京热力集团的要求，用户打来电话后，如果需要上门维修，一分钟之内就要“派单”，通知维修站点；维修人员15分钟内联系用户，50分钟到达现场入户维修。此外，市城管委供热办相关负责人介绍说，如果正式供暖初期投诉居高不下，供热主管部门将对其进行约谈，并利用媒体曝光供热单位。若后期仍未改正，则按一定标准减少补贴。
个案
小马厂一居民楼14户人家都不“热”
热力维修人员联合民警开锁入户查症结
北京热力集团海淀分公司下辖57座锅炉房，为11万户居民供暖，总供暖面积达到3900万平方米。据该公司生产部副主任孙凤娟介绍，昨天白天共接到报修工单630个，派出500多人入户维修，主要问题涉及暖气不热、管线漏水等。
目前，北京热力集团的维修工人处于24小时待命状态。昨天傍晚，北青报记者联系到海淀分公司玉渊潭中心军博服务站的站长柴一峰，他刚刚处理完一个棘手的问题。“开始正式供暖后，已经没有暖气大面积不热的情况了，但有些居民楼的暖气不热是‘一串一串’的。”柴一峰说，前天晚上，一位住在小马厂社区的居民拨打96069热线，称家里客厅暖气不热。这份报修工单派到了北京热力集团军博服务站。
“随后，我们派出维修人员入户了解情况。这是一栋总共14层的老楼，这户居民住在13层。摸查后发现，不仅他家客厅里的暖气不热，一路往下走到一层，每户居民家中客厅的暖气都不热。问题很可能出在14层，但居民家里始终没人。”
昨天一早，柴一峰就开始尝试联系14层的房主。后来得知，这位房主正被关押在监狱里服刑。没法拿到房门钥匙，柴一峰赶忙联系派出所、街道、物业，约定下午2时共同开锁进入房间，解决暖气不热的问题，并由派出所通知专业公司上门开锁。
“进入房间后，我们检查发现，是因为暖气片堵塞，造成水流循环不畅。”柴一峰和另外一位维修人员将客厅暖气顶端的放气阀卸下来，接上皮管子往外抽水，堵在暖气片里的铁渣子、杂质也一并被抽了出来。慢慢地，暖气有了热乎气儿。问题解决后，柴一峰又和维修人员从13层开始逐户检查，直到一层住户家的暖气也热了起来，才起身回热力站，整个过程持续了约三个小时。
“像这样棘手的问题并不常见，但是家中无人的情况往往会延长供暖问题修复的时间。”柴一峰介绍说，目前，他所在的热力站共有22名维修工人，分成四个班组，从试供暖开始，他们就24小时待命了。如果不外出维修，吃住都在热力站里。“通常情况下，正式供暖一周后，问题就基本解决了，情况也能稳定下来了。”
11月16日，正式供暖已进入第二天。截至当日18时，北京热力集团供热服务热线96069共接到电话5089个，比前一天减少约四分之一。记者获悉，在高峰时段，96069热线的接听席位达到160个，24小时提供供热报修和咨询等服务，保障今冬供暖。正式供暖后，市民如果发现家中温度未达标，或暖气出现“跑冒滴漏”等现象，可拨打供热公司服务热线，对供热单位处理结果有意见的，可以拨打各区供热服务热线或12345进行投诉。目前，市城管委公布了北京市16个区以及大型供热企业的供暖热线，市民可登录市城管委官方网站进行查询。
2017年，继东城、海淀和石景山区的供热单位热线电话并入96069，西城、大兴、延庆及通州区市民也可拨打96069反映供热问题。相关负责人介绍，这七个区市民反映的供热问题，将由接线员通过平台直接派单到各供热企业。
据北京热力集团客户服务中心相关负责人介绍，供热服务热线96069在高峰期可达到160个席位，提供24小时的供热报修和咨询等服务。客服人员上岗前会接受一到两个月的培训，学习供热知识和相关法律法规。“接到电话后，客服人员首先要判断是否需要上门维修，或是居民自己就能解决。比如，暖气一半热一半凉，大致可以判断管道里窝气了，拧开阀门放放气就可以了，居民可自行解决。但如果整个暖气都是凉的，或者出现了漏水的情况，就需要派人上门维修了。”该负责人介绍说，除了这些基本的供热知识，客服人员还要接受礼仪培训，学会使用礼貌用语。
按照北京热力集团的要求，用户打来电话后，如果需要上门维修，一分钟之内就要“派单”，通知维修站点；维修人员15分钟内联系用户，50分钟到达现场入户维修。此外，市城管委供热办相关负责人介绍说，如果正式供暖初期投诉居高不下，供热主管部门将对其进行约谈，并利用媒体曝光供热单位。若后期仍未改正，则按一定标准减少补贴。
个案
小马厂一居民楼14户人家都不“热”
热力维修人员联合民警开锁入户查症结
北京热力集团海淀分公司下辖57座锅炉房，为11万户居民供暖，总供暖面积达到3900万平方米。据该公司生产部副主任孙凤娟介绍，昨天白天共接到报修工单630个，派出500多人入户维修，主要问题涉及暖气不热、管线漏水等。
目前，北京热力集团的维修工人处于24小时待命状态。昨天傍晚，北青报记者联系到海淀分公司玉渊潭中心军博服务站的站长柴一峰，他刚刚处理完一个棘手的问题。“开始正式供暖后，已经没有暖气大面积不热的情况了，但有些居民楼的暖气不热是‘一串一串’的。”柴一峰说，前天晚上，一位住在小马厂社区的居民拨打96069热线，称家里客厅暖气不热。这份报修工单派到了北京热力集团军博服务站。
“随后，我们派出维修人员入户了解情况。这是一栋总共14层的老楼，这户居民住在13层。摸查后发现，不仅他家客厅里的暖气不热，一路往下走到一层，每户居民家中客厅的暖气都不热。问题很可能出在14层，但居民家里始终没人。”
昨天一早，柴一峰就开始尝试联系14层的房主。后来得知，这位房主正被关押在监狱里服刑。没法拿到房门钥匙，柴一峰赶忙联系派出所、街道、物业，约定下午2时共同开锁进入房间，解决暖气不热的问题，并由派出所通知专业公司上门开锁。
“进入房间后，我们检查发现，是因为暖气片堵塞，造成水流循环不畅。”柴一峰和另外一位维修人员将客厅暖气顶端的放气阀卸下来，接上皮管子往外抽水，堵在暖气片里的铁渣子、杂质也一并被抽了出来。慢慢地，暖气有了热乎气儿。问题解决后，柴一峰又和维修人员从13层开始逐户检查，直到一层住户家的暖气也热了起来，才起身回热力站，整个过程持续了约三个小时。
“像这样棘手的问题并不常见，但是家中无人的情况往往会延长供暖问题修复的时间。”柴一峰介绍说，目前，他所在的热力站共有22名维修工人，分成四个班组，从试供暖开始，他们就24小时待命了。如果不外出维修，吃住都在热力站里。“通常情况下，正式供暖一周后，问题就基本解决了，情况也能稳定下来了。”
