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辽宁抽查拨测百家供暖企业热线 接通率达98%

(来源:网站编辑 2023-12-02 04:46)
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  央广网沈阳3月4日消息(记者郭威)2016年春节至元宵节期间,民心网对辽宁省100家供暖企业的公开热线进行抽查拨测。拨测结果显示:百家供暖企业热线拨测接通率98%,接线人员解答态度好评率92%。

  抽查选取群众供暖诉求量相对集中的100家供暖企业。其中沈阳地区30家,大连地区10家,抚顺地区8家,鞍山、朝阳地区各6家,辽阳、本溪、锦州、盘锦、阜新、葫芦岛地区各5家,铁岭、丹东地区各4家,营口地区2家。

  抽查显示,供暖热线整体接通率达到98%。抽查的100家供暖企业公开热线中,91家一次拨打即可接通,有7家存在占线情况,2家供暖企业拨打电话超过3次以上仍未接通。

  客服人员态度较好,好评率达到92%。大部分供暖企业的客服人员在接待群众咨询时,态度较好,能够耐心聆听群众的问题并作出解答。但有8家供暖企业的接线人员存在态度冷淡,语言生硬的问题。其中,沈阳某供暖公司某接线人员咨询问题尚未答复清楚,单方面挂断电话;二是本溪某供暖公司某接线人员态度生硬,在接电话过程中,有个人电话打入,在未告知的情况下把电话转交给其他人解答。

  政策解读不统一、解答不专业成短板。百家供暖企业拨测结果显示,27家供暖单位接线人员在解答政策咨询问题时不清楚。接线人员采用“与收费站联系”,“与换热站商量”,“等领导回来再答复”,提供其他电话等方式回复问题。

  供暖企业尚需建立更专业的热线服务体系。此次拨测的百家供暖企业热线中,部分企业没有专门的客服人员,电话接线人员不固定。在有相对专业的客服人员企业中,也存在接线人员不主动问好,不介绍单位名称等情况。供暖企业在热线服务方面的重视程度和管理仍有较大提升空间。

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