疫情防控期间，每一个来电都是一份期盼，都是一次真实的诉求。为更好地做好疫情防控期间的各项服务，陕西省12333在开展正常接听的基础上，依托陕西省和西安市人力资源社会保障官网、“陕西12333”微信公众号、“陕西人社通”等渠道提供社保查询、社保卡业务、政策咨询等在线服务，积极推行“不见面”服务，耐心解答群众关心的疫情防控期间人社业务相关问题。
一是积极响应挑重担。疫情就是命令，群众来电就是救急告示。为方便群众了解政策，解疑答惑，陕西省12333咨询员积极响应疫情号召，坚持第一时间学习知晓省市人社部门出台的一系列政策措施，及时对就业、劳动关系、社会保险、人才人事等方面新政做出专业解读，主动对接陕西人社官网、陕西人社公众号推送咨询热点问题，全方位回应群众关切。
二是创新方法提服务。陕西省12333结合近期群众咨询的热点问题，增设了IVR自助语音服务“疫情期间热点政策”专栏，按照疫情期间工资支付及劳动关系等热点问题排序，录制了12条热点问答，使群众在非工作时间也能了解相关政策，消除电话那头的焦虑和疑惑，架起人社部门和老百姓沟通的“连心桥”。
三是坚守岗位战疫情。自2月3日起，陕西省12333增加非工作日值班值守，为群众提供社会保障卡政策咨询和挂失解挂服务，同时提供人社领域对疫情防控各项措施细则，努力做好疫情防控期间的政策宣传、咨询、解答等保障工作。西安市在春节期间坚持为群众提供人工服务。截止3月12日，全省接听总量184007个，其中人工服务80585个，自助语音服务103422个。
四是主动服务助复工。西安市出台应对新冠肺炎疫情加强企业用工保障的十条措施后，省市共建12333电话咨询服务中心积极联系相关业务处室，对十条措施进行梳理，统一口径及办理流程，助推企业复工复产。宝鸡市设立人社服务12333专员，多种方式开展摸底调查，主动对接企业复工复产和用工状况，指导9个县区32户重点企业建立了用工需求台账，解决部分企业阶段性“用工荒”难题。
