近段时间，伴随多轮降雪降温天气的到来，哈尔滨市民对供暖类的咨询和诉求随之增加。哈尔滨市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）通过调整班次、缩短午休时间、延迟下班等方式，保障全天接听率100%、转派率100%，快速有效地解答和解决群众的供热问题。
今年以来，12345热线以群众满意作为落脚点，多措并举推动机制改革创新，全力推进“接诉即办”，抓热点、攻难点、重落实，以最短的时间、最快的速度、最佳的效果妥善处置企业诉求和群众的“急难愁盼”。本次供暖季，本着“接诉即办”“快速办结”的工作原则，市营商环境建设监督局按照市委、市政府部署，全力落实2023—2024年度供热诉求办理工作会议要求，供暖期开始前组织供热企业、部门派驻业务骨干驻扎在12345热线中心，连同应急预案、常见问题发放到每名话务人员手中，现场接待群众的供热问题。
12345热线通过班次调整、缩短午休时间、延迟下班等方式，将人工坐席从原来的日均120个增加到160个、远程坐席增设到60个、人工智能坐席增加到100个等举措，保障全天接听率100%、转派率100%。每日热线平台还将各供暖单位存在的问题及时汇总形成日报告，为当地政府的决策提供更加精细和准确的依据，确保企业和群众供热诉求及时有效解决。
下一步，12345热线将加强对全市涉及供暖问题工单的督办力度，建立健全督办、考核机制，对于办理不到位的群众诉求问题重点督办，加强对诉求办理单位的办结率等重点指标的综合分析和评价，保障全市供热工作平稳运行。
哈尔滨日报记者 刘首辰
