供热与寒潮无缝衔接 如何升级供热客服热线系统保障服务热线畅通？
2023-11-06 16:51
发布于：天津市
今早有多冷？大概就是昨天还在穿短袖，今天就得穿羽绒服。今天气象台发布了寒潮蓝色预警、大风蓝色预警、强对流天气蓝色预警和暴雪橙色预警，四预警齐发，局部地区降温幅度超过14度。
北方多地已具备供热条件，连夜试供热，供热与寒潮无缝衔接。“您家来暖气了吗？暖气热乎吗？有跑冒滴漏、循环不畅的现象吗？”每到供热旺季，客服中心话务量剧增，不断有群众致电供热客服热线咨询或反映用暖中存在的问题，有时遇到问题处理不及时、不满意的情况还会被投诉到12345。
供热客服热线，是供热企业面向群众服务的一个无形的服务窗口。为保障服务热线畅通，减少供热期间群众的投诉问题，降低12345集中供热投诉总量，供热企业纷纷搭建自己的供热客服热线系统。蓝点软件自成立之初即专注于为政府、企事业单位提供热线电话系统解决方案，供暖客服热线系统采用了先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，能够实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和服务标准，集中受理群众的业务需求。
升级后的供热客服热线系统除了基础的来电弹屏、IVR语音导航、ACD话务分配、录音质检等功能外，还能够实现智能话务员、工单闭环管理、数据统计分析、大屏监控、多渠道接入等一体化功能，方便客服灵活操作，集中受理群众的业务诉求，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。升级后的供热客服系统功能具体表现为以下几方面：
智能话务员：灵活定制的智能语音话术+庞大的知识库，可实现各种咨询的智能交互服务。针对群众较为关注的供热缴费、停供办理、恢复开栓、报修服务等高频问题，智能话务员运用自然语言处理、语音识别、机器学习和大数据等人工智能技术，实现与群众多轮对话，能够解决大量常规、标准化的高频问题咨询。个性、复杂的问题灵活转接人工客服来处理。
智能话务员的运用能够帮助供热企业大幅降低人工客服成本，减少在供热旺季人工客服接待量，降低来电呼损率，缓解供热采暖季来电高峰期接线压力大的问题。
工单闭环管理：客服根据来电群众的诉求填写工单，按照责任受理部门分配工单，跟踪处理过程，并在收到反馈处理结果后，及时回访客户，形成接单、派单、处理、回访及办结闭环管理。
此外，工单系统支持移动端派单，并与供热站点以及维修人员信息共享、协同办理、减少层层转办的中间环节，缩短服务时限，提高工作效率，维修师傅在微信接单，处理后上传处理凭证，及时反馈工单处理结果。确保专人负责、按时分转，缩短办件时间，提高反馈率、办结率。
大屏监控：大屏监控可以对各业务系统数据进行监控、分析，以可视化的形式展示供热企业服务概况，全方位的进度监控，实时掌握服务动态，限时办结，考核挂钩。
统计报表：系统能够对客服热线的日常话务量及业务数据进行统计分析，通过数据统计报表了解供热公司的问题办结率、群众满意率、投诉率，以及群众通过客服热线、微信公众号报修、咨询、投诉的数量及种类；生成工单的数量及种类；工单处理时效等关键数据，为供热服务情况的分析和改进提供数据支持。
支持多渠道接入：系统具备热线电话、微信小程序、官网、公众号、微博、短信等多渠道统一接入的功能，有助于供热企业进一步畅通群众诉求渠道，及时回应群众诉求，提升群众满意度。
截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统，供热供暖客服热线系统及解决方案，12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。
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