全市集中供热居民：
为了进一步加强供热行业监管，保证供热运行质量，提高供热服务水平，深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，不断满足人民群众对冬季供热采暖舒适度的需求，结合新修订的《辽宁省城市供热条例》，针对冬季供热居民普遍关心和最直接最现实的热点和难点问题，我们整理了《供热政策法规和用热常识问答（60问）》，以方便广大居民全面了解最新的供热政策法规和采暖用热常识，高效解决有关集中供热的咨询、报修和投诉问题，推动全社会广泛参与供热监管和协同共治，约束供热企业依法依规诚信经营，促进供热行业实现高质量发展。
希望广大居民能够积极认真地学习供热法规政策，模范遵守采暖用热相关义务，合理运用供热法规维护自身的正当权益；同时熟悉采暖用热的一般性常识，确保安全、高效、舒心用热，为构建和谐稳定、健康有序的供用热关系作出自己的一份贡献。
最后，祝愿全市采暖用热居民安定祥和、温暖舒适地度过每一个冬季。
丹东市供热管理办公室
2022年10月26日
供热政策法规和用热常识问答
1、我市城市供热管理的主要法规依据是什么？
答：我市供热管理的主要法规依据，一是《辽宁省城市供热条例》（以下称《省条例》），由辽宁省第十三届人民代表大会常务委员会第三十六次会议于2022年9月21日修订，自2022年11月1日起施行。二是《丹东市城市供热条例》（以下称《市条例》），由丹东市第十六届人民代表大会常务委员会第五次会议于2018年5月29日通过，经辽宁省第十三届人民代表大会常务委员会第五次会议于2018年10月11日批准，自2018年11月1日起施行。
以上省、市供热条例为城市供热管理提供了政策法规支撑，有力促进供热服务质量提高，维护热用户、供热单位和热源单位的合法权益，约束供热企业依法依规诚信经营，保障城市供热事业健康有序发展。
需要说明的是，刚刚修订的《省条例》作为上位法，较《市条例》具有更高的法律效力，当二者条款内容发生抵触时，应优先适用上位法，以《省条例》为准。另外请注意，《省条例》自2022年11月1日起施行。
2、新修订的《省条例》主要调整和规范了哪些内容？
答：一是对推广先进供热技术、清洁低碳能源供热、供热行业规模化集约化经营、供热领域智能化建设、促进城市供热高质量发展等方面，提出了总体要求。
二是对供热专项规划组织编制、批准、实施的基本原则，供热工程项目的审批、建设、竣工验收，供热计量和温控装置安装管理，以及热源建设整合、供热管网布局提出原则性要求。
三是对城市供热主体的资质、义务，供热标准、服务规范，采暖用户的权利义务，以及供用热双方争议协调解决、禁止行为等作出明确。
四是对供热设施的维护界限、管理责任、故障抢修、应急处突，以及供热设施安全防护、更新改造提出约束性要求。
五是加强监督管理，对供热行政主管部门及相关部门的职责，以及建立完善供热服务质量考评、投诉举报、应急接管等制度作出规定。
六是明确法律责任，违反供热条例的建设单位、供热（热源）单位、热用户、行政管理部门及其他单位和个人，应当依法给予处分、处罚，或追究刑事责任。
3、重新修订《省条例》的立法目的及城市供热管理应当遵循的总体原则是什么？
答：本次《省条例》修订的目的，是为了加强城市供热管理，维护热用户、供热单位和热源单位的合法权益，实现安全稳定供热、节约能源和保护环境，促进城市供热高质量发展。
总体原则是，供热应当遵循统一规划、公众利益优先、保障安全和质量、规范服务和管理、集约高效和绿色低碳发展的原则。
鼓励利用清洁能源和可再生能源发展供热事业，因地制宜推行天然气、生物质能、地热能、太阳能等清洁低碳能源供热。鼓励和扶持供热技术研究，推广先进供热节能环保技术，推动供热单位绿色低碳转型。鼓励商场、宾馆、医院、学校等场所采用清洁高效供热方式。
省、市、县人民政府及其有关部门应当按照规模适度原则，推动供热行业规模化、集约化、跨地区经营，规范供热行业有序发展和社会资本有序进入供热市场，促进供热行业提质增效。
4、供热行政主管部门的主要职责有哪些？
答：《省条例》规定，供热行政主管部门应当履行下列职责：
①监督供热单位依法履行法定义务和约定义务；
②对供热单位经营计划的实施情况、产品和服务的质量以及安全生产情况进行监督；
③制定对供热单位的应急接管预案，在危及公共利益和安全等紧急情况下，依法组织实施应急接管；
④建立供热质量综合评价制度，对供热单位进行检查和考核；
⑤法律、法规规定的其他职责。
5、除供热行政主管部门外，参与供热监管的其他部门还有哪些？有关职责及协同共治机制是什么？
答：《省条例》规定，省、市、县（含县级市、区，下同）供热行政主管部门负责本行政区域内供热监督管理工作。发展改革、财政、自然资源、生态环境、市场监督管理等有关部门，应当按照各自职责做好供热管理工作。
市、县供热行政主管部门以及发展改革、工业和信息化、生态环境、市场监督管理等有关部门应当按照职责分工，制定供热监督检查计划和相关措施，建立健全跨部门信息共享和执法协作机制。发现重大违法、违规问题或者严重影响社会公共利益和安全行为的，应当依法采取有效措施，并立即向本级政府和上级主管部门报告。
6、供热专项规划是如何编制的？都有哪些要求？
答：《省条例》规定，市、县供热行政主管部门应当会同发展改革、自然资源、生态环境等部门，依据国土空间规划，编制市、县供热专项规划，依法进行环境影响评价后，报本级人民政府批准实施。
编制供热专项规划应当遵循统筹安排、合理布局、远近结合、分期实施的原则，重点发展集中供热，鼓励和支持推进热电联产集中供热，加快供热区域热网互联互通建设，逐步替代管网覆盖范围内的燃煤锅炉。
供热专项规划应当包括逐步取消分散燃煤锅炉供热的计划和最终取消分散燃煤锅炉供热的时限。经批准的供热专项规划，任何单位和个人不得擅自变更；确需变更的，应当报原批准机关批准。
7、如何保证供热专项规划的实施？供热工程项目报建审批及验收程序有哪些规定？
答：《省条例》规定，供热行政主管部门应当根据供热专项规划，统筹安排热源建设和管网布局。供热单位和热源单位不得违反供热专项规划确定的管网布局和供热方案，擅自为建设单位接入供热管网。符合供热专项规划的新建、扩建、改建供热工程，应当经市、县供热行政主管部门审查同意后，按照有关规定办理相关审批手续。建设单位应当按照确定的供热方案进行建设。工程竣工后，建设单位应当组织供热等单位按照国家和省有关规定进行验收。未经验收或者验收不合格的，不得投入使用。
8、热源建设应当遵守哪些规定？关于供热基础设施配套费有哪些新的规定？
答：《省条例》规定，在已建成和规划建设的热电联产集中供热管网覆盖范围内，不得新建、扩建除供热调峰锅炉、清洁能源锅炉和可再生能源锅炉以外的永久性锅炉。
热电联产集中供热管网覆盖范围外的新建建筑和旧城改造，应当实行区域锅炉集中供热；在区域锅炉供热管网覆盖范围内，供热单位有能力提供热源的，不得新建分散燃煤锅炉供热工程。对已有的分散燃煤锅炉供热区域，应当接入集中供热管网或者采用清洁能源、可再生能源供热，但不得向用户收取供热管网建设、改造费用。
新建、扩建、改建建筑增加供热面积的，建设单位应当按照国家有关规定缴纳城市基础设施配套费。与储备土地直接相关的供热配套基础设施建设费用，可以按照规定纳入土地开发支出。城市基础设施配套费中用于供热建设的资金，应当按照规定纳入财政预算管理，专款专用。
9、在推进供热智能化建设方面有哪些新规定？我市供热智能化建设进展如何？
答：《省条例》规定，供热行政主管部门应当推动供热领域智能化建设，利用大数据、云计算、人工智能等新技术，加快升级供热行业信息监管平台，对供热单位的供热设施运行情况进行实时远程监控，及时采集供热相关数据信息并依法向社会公开。
供热单位应当建立与供热行业信息监管平台运行相衔接的信息采集机制，及时汇集供热管理数据并实时上传。
市政府对我市供热智能化建设非常重视，现已初步完成城市供热信息平台软、硬件建设，自2022-2023年度供热期开始，金山热电和华孚热电两大热电企业供热运行参数等信息数据将与市供热信息平台实现联网，通过运行参数监控和统筹指挥调度，提高热网运行效率，确保安全、稳定供热。
10、任何企业都可以进入供热市场吗？开展供热经营活动是否需要获得许可？应当具备哪些条件？
答：《省条例》规定，对供热专项规划中新增的供热区域，供热行政主管部门应当依据相关法律、法规规定，通过招投标方式确定供热单位。供热经营实行许可制度。供热单位依法取得供热经营许可证后，方可从事供热经营活动。
取得供热经营许可证应当符合下列条件：
①具备法人资格；
②具有安全、稳定的热源；
③具有与供热规模相适应且符合国家节能环保要求的供热设施；
④具有与供热规模相适应的资金；
⑤具有固定的、符合安全条件的经营场所；
⑥具有与供热规模相适应的专业技术人员、安全管理人员以及维护检修队伍；
⑦具有完善的管理制度、服务规范和可行的经营方案；
⑧供热能耗指标和污染物排放指标达到国家和省规定的标准；
⑨没有擅自停热、歇业或者弃管记录；
⑩法定代表人或者股东不得为五年内有弃管记录的供热单位的法定代表人或者股东；
⑪具备法律、法规规定的其他条件。供热单位应当按照供热经营许可证规定的范围供热，不得擅自转让供热经营许可证。
11、供热单位可以擅自停业、歇业吗？转让供热设施经营权需要哪些审批流程？
答：《省条例》规定，供热单位不得擅自停业、歇业。
确需停业或者歇业的，供热单位应当在供热期开始六个月前向市供热行政主管部门提出申请。市供热行政主管部门应当自收到申请之日起二十日内作出是否批准的决定。
准予停业或者歇业的，应当撤回供热经营许可证，并对供热范围内的用户用热作出妥善安排；不准予停业或者歇业的，应当书面说明理由。
供热单位转让供热设施经营权的，应当向市供热行政主管部门提出申请，经批准后，方可按照法律法规有关规定办理转让手续；转让方与受让方应当签订转让协议，并报市供热行政主管部门备案。
12、供热期是怎么规定的？我市与省内其他市一样吗？
答：《省条例》规定，市人民政府应当合理确定并公布供热起止时间。未经市人民政府批准，供热单位不得推迟供热或者提前停止供热。遇到异常低温天气，市人民政府可以根据气象变化情况，决定提前供热或者延长供热时间，并给予供热单位相应补偿。
《市条例》规定，我市供热期为每年11月1日0时起至次年3月31日24时止。省内除大连市供热期为11月5日至次年4月5日外，其他各市供热期均与我市一样，为11月1日至次年3月31日，除闰年以外，供热期均为5个月共计151天。
13、供热价格是如何制定和调整的？我市现行热价标准是多少？在省内处于什么水平？
答：《省条例》规定，具备热计量收费条件的建筑，供热单位应当实行基本热价和计量热价相结合的两部制热价。实行热计量收费的用户，按照有关规定交纳热费。未实行热计量收费的用户，按照供热面积收费标准交纳热费。
供热价格和计费办法由市发展改革部门会同供热行政主管部门等制定，报市人民政府批准后公布实施。市发展改革部门应当会同供热行政主管部门根据燃煤市场价格变动情况，建立煤热价格联动机制，报市人民政府批准。调整供热价格的，发展改革部门应当按照规定进行供热成本监审，举行听证会，听取用户、供热单位、热源单位、消费者协会、相关领域专家学者等听证会参加人的意见。在作出定价决定后，应当通过政府网站、新闻媒体向社会公布定价决定和对听证会参加人主要意见采纳情况及理由。
我市住宅热价为26元/平方米；非住宅热价为30元/平方米，超高部分，以室内净高4米为限，每超过0.3米（含0.3米）加价1元（不足0.3米不加价），超过7米以上部分，由供用热双方协商收费。
虽然我市冬季平均气温比沈阳、铁岭等城市略高，但我市供热煤炭平均运距偏长、运费较高，经测算供热成本与全省大致相当，热价也与省内其他各市基本一致，都是按建筑面积计价。
14、热费收取及交纳有哪些规定？交取暖费时必须交管道漏水保险费吗？
答：《省条例》规定，供热单位应当按照市发展改革部门核定的供热价格和计费办法收取热费，并使用税务部门统一印制的专用票据。用户应当在供热期开始前或者按照供用热合同的约定及时交纳热费。用户未与供热单位订立合同，但已存在供用热事实且未向供热单位提出异议的，用户应当按照规定交纳热费。鼓励保险机构开发经营供热相关责任保险产品，供热单位和用户可以根据需要投保。任何单位和个人不得强制供热单位和用户投保。
15、供热单位以未交物业费为由拒收热费，这是否违规？我该向谁投诉？供热单位收取热费不得有哪些行为？
答：《省条例》规定，供热单位应当按照市发展改革部门核定的供热价格和计费办法收取热费，并使用税务部门统一印制的专用票据。供热单位收取热费不得有下列行为：
①以分户供热前单位拖欠陈旧热费为由拒绝供热；
②以分户供热后原用户拖欠陈旧热费为由拒绝为新用户更名或者供热；
③因部分用户欠交热费，停止向相邻用户供热或者降低供热标准；
④实行与物业费、水电费等其他费用捆绑收取；
⑤因不交纳物业费、水电费等费用而拒收热费或者限制用热。
《市条例》规定，供热单位不得无故拒收用户当年热费，不得向用户收取分户控制供热改造费用和改造前单位拖欠的热费，不得向用户收取热费滞纳金、开（关）阀费等费用，不得将物业费等费用与热费强制合并收取。供热单位违规收取用户有关费用的，由价格主管部门或者市场监督管理部门依法查处。
16、涉及热费交纳都有哪些规定？要求新房头两年必须交纳热费，有政策依据吗？
答：《省条例》规定，用户应当在供热期开始前或者按照供用热合同的约定及时交纳热费。用户未与供热单位订立合同，但已存在供用热事实且未向供热单位提出异议的，用户应当按照规定交纳热费。
新建建筑供热设施保修期为两个供热期。在保修期内，不得暂停供热。未办理入住手续的房屋，由建设单位承担热费；已办理入住手续的房屋，由房屋购买人承担热费。同时，《市条例》规定，除用户同意外，建设单位或者供热单位不得要求房屋购买人在供热首年一次性交纳两个供热期（保修期）的热费。
关于对“办理入住手续”的认定，结合多年的工作实际，本着公平原则，如果开发建设单位已将办理入住手续的日期、地址等有关事项尽到广泛告知的义务，因用户的原因未办理或延迟办理入住手续的，应当视同已办理入住手续。
17、办理停热或恢复供热是怎么规定的？供用热双方对此应当遵守哪些义务、承担什么责任？
答：《省条例》规定，既有建筑室内供热设施已经分户且供热设施保修期已满的用户，要求暂停供热的，应当在供热期开始20日前告知供热单位。已办理暂停供热的用户需要恢复供热的，应当在供热期开始前或者按照供用热合同的约定及时交纳热费。
同时《市条例》规定，供热单位应当设立窗口，专人办理停热或者恢复供热手续，登记备查信息。供热单位不得对停热或者恢复供热设定前置条件。
停热用户应当采取保温等措施，确保室内供热及给排水设施正常使用。因用户原因给供热单位或者相邻用户造成损失的，由该用户承担赔偿责任。
对停热的供热设施，供热单位应当采取关闭措施并排放系统用水，用户应当给予配合。恢复供热的供热设施，供热单位应当及时开启系统，保证用户正常用热。
11月1日以后仍未交纳当年热费的用户，供热单位可以采取停热措施。供热单位应当加强对用户室外供热设施的巡视和检查，因供热单位管理不善，导致停热用户供热设施呈开启状态或者发生渗漏的，由供热单位承担责任。
18、办理停供时，供热单位要我交纳15%的基础热费，合理吗？既不办停供、也不交费，行不行？
答：《省条例》规定，市人民政府根据实际情况，可以决定对已办理暂停供热的用户收取供热设施运行基础费，但不得超过按照供热面积交纳热费总额的15%。
目前，我市尚未出台收取供热设施运行基础费（基础热费）的相关政策，在没有市政府批准文件的情况下，供热企业向停供用户收取供热设施运行基础费的，这属于违规收费行为，用户应当拒绝缴纳，同时可以向价格主管部门或者市场监督管理部门投诉举报，由其依法查处。
根据《市条例》规定，未按规定办理停热手续，供热期开始后也未交纳热费被采取停热措施的，期间已供热天数的热费由用户承担，但最高收取天数不得超过15天。
特别强调，新的《省条例》已将供热报停截止日修改为10月11日前，希望广大热用户认真遵守有关规定，及时办理停供或交纳热费，便于供热单位生产计划实施和做好开栓供热准备工作，以免发生不必要的支出。
19、我家温度不足20℃，是否属于不达标？请问供热室温标准的具体规定是什么？
答：《省条例》规定，在供热期内，除不可抗力和用户的原因外，供热单位应当保证住宅用户的卧室、起居室（厅）温度不低于18℃，其他部位的温度应当符合设计规范标准要求。非住宅供用热双方对供热运行期限、温度标准另有约定的，从其约定，但约定应当符合国家标准和规范。
《市条例》在《省条例》的基础上对我市住宅供热室温标准作出进一步细化，一是适用范围除卧室、起居室（厅）以外，增加了卫生间一项；二是明确规定在供热期内“全天”室温不得低于18℃。“不低于18℃”的室温标准，也是《住宅建筑规范》等有关国家规范确定的标准，我市制定的住宅室温标准与我国绝大多数采暖地区相同。
20、住宅室温标准的基本含义是什么？
答：住宅室温标准基本含义如下。
一是根据《城镇供热服务》（GB/T33833）的规定，除不可抗力和用户的原因外，在非极端天气条件下，供热系统正常运行时，不论是热电厂连续供热，还是锅炉间歇供热，供热企业均应保证用户室温达到18℃以上。
二是“不低于18℃”的室温标准，是指在全部供热期151天内，不分昼夜，用户室温应全天达到18℃以上。
三是根据《住宅建筑规范》（GB50368）的规定，不低于18℃的室温标准，是指用户的卧室、起居室（厅）和卫生间温度不低于18℃，其他部位的温度，例如，厨房应当不低于15℃，设采暖的楼梯间和走廊应当不低于14℃。
21、我家室温22℃，虽然达标但还是感觉冷，我投诉供热单位要求提高温度合理吗？
答：根据《省条例》关于室温标准的规定，只要住宅室内温度不低于18℃，就应该视为室温达标，该标准对供、用热双方具有同等效力，不论是供热企业还是热用户，都应当共同遵守。
随着人民生活水平的不断提高，用户对居住舒适度的要求也越来越高。另一方面，各类人群对相同室温存在体感差异，比如家里有老人、婴幼儿及体质较弱的病人等，对室温的要求较高，有的人甚至室温25℃仍然感觉冷，但很多年轻人在室温超过22℃时就会感到十分不适，因此，供热室温应当处于大多数人感到舒适的合理区间。
城市供热管理的主要目标是保证供热质量达标，判断依据是室温是否达到供热法规规定的标准。如果室温已经达标但用户仍不满意，此类投诉属于无理投诉，供热期结束后，管理部门对供热企业进行年度综合评价时，无理投诉将不纳入考核指标。
各级管理部门及供热企业应向用户做好政策宣传解释工作，争取广大用户的理解。对室温有较高需求的人群，建议采用电暖气、空调等辅助加热方式适当增加温度，以满足不同个体对居住舒适度的要求。
22、我家室温高是因为房屋朝阳采光好，热是用户花钱买的，所以供热单位是否应该始终满负荷供热？
答：供热质量是否合格，最关键的指标是用户室温是否达到供热法规的规定。依据现行法规，只要室温超过18℃，就应当视为供热达标。
个别用户认为，热是自己花钱买的，是否浪费与别人无关，温度过高可以通过开窗放热调节，但暖气必须始终保持烫手，供热企业必须满负荷供热，这种理解是不正确的。
在现有供热技术和供热方式下，用户购买的是“温度”而不是“热”。在供热期内，有初寒期、严寒期和末寒期，有晴天、阴天和大风天气，且每天及各个时段的气温都不相同。现行的供热价格，是在确保用户室温达标的前提下，综合供热期5个月151天发生的供热支出测算出来的。在室外气温较高、阳光充足时，供热设施可以适当降低参数运行；但在严寒、寡照或大风天气，供热企业必须提高参数、满负荷运行，以确保全部供热期的每一天都保质保量、高效达标运行。
23、家里供热温度达到25℃，孩子因室内外温差较大经常感冒，遇到这种情况该怎么做？
答：并不是供热室温越高，人体会感觉更舒适。
如果室温长时间过高，会影响人的体温调节功能，当室温超过22℃之后，室内空气会很干燥，易引起体温升高、血管舒张、心率加快，人也会头晕脑胀、疲倦乏力。同时，由于室内外温差悬殊，人体难以适应，容易患伤风感冒。
采暖居民家中的供回水管一般均安装了调控阀门，如果用户感觉室温太高、空气干燥，可以通过阀门调节流量控制室温。一般来说，室温控制在20-22℃是比较适宜的。
24、按同样的价格交取暖费，我家只有20℃，但是亲属家却达到24℃，为什么做不到用户室温一致？
答：由于热源供热方式不同，供热管网新旧程度不同，住宅保温节能效果不同，房屋采光状况不同，以及用户采暖方式不同等等，这些因素会导致不同用户家中的室温有所差异。
另外，因存在把山、把顶以及相邻住户停供等原因，也会发生自家室温比其他用户偏低的现象。
同时，由于老旧住宅和新建节能住宅一般情况下都处于相同的供热区域，主管部门为确保老旧小区、管网末端、把山把顶等住户的室温达标，要求供热企业必须保持较高的供热运行参数，这客观上导致了节能住宅室温偏高。
随着老旧建筑围护结构保温节能改造工作不断推进，加之供热新技术、新产品的应用，不同建筑存在的室温差异会逐步缩小。
25、供热管理部门对供热运行参数、运行时间，以及供热质量标准的一般性要求是什么？
答：为实现节能减排、科学供热的目标，供热企业应当结合室外温度、风力、阴晴等天气状况，调节供回水温度、压力、流量等供热参数，确保供热运行安全稳定、达标供热。
一般来说，室外平均气温较高、天气晴朗、风力较小，可适当降低供回水温度，保持低温运行；反之，则应当提高供水温度，延长运行时间。通常情况下，初寒期和末寒期供热运行参数相对较低，严寒期会大幅提高运行参数。在室外气温较高的情况下，如果供水温度过高，甚至暖气（地热）达到烫手的程度，室温将达到26-27℃甚至更高，既浪费能源，也会引起人体极度不适。
总之，室温是否达标，这才是检验供热质量的唯一标准，管理部门对供热企业的要求就是确保整个供热期的供热质量达标，且绝大多数用户对供热温度感到舒适，而不是在天气较暖时因参数过高导致用户需要通过开窗调节室温，既未做到舒适供热，又浪费了大量能源。
26、供热设施维护管理有哪些规定？供热单位对室内设施维修进行收费，有依据吗？室内供热设施如何界定？
答：《省条例》规定，在供热设施保修期内，建设单位应当履行保修义务，供热单位应当负责维护、管理。未履行或者拖延履行保修责任的，保修期顺延。
供热设施保修期满后，共用供热设施（含住宅楼外的供热设施和楼内的共用供热设施）由供热单位负责维护、管理，需要更换的，费用由供热单位承担。未分户供热的住宅用户室内供热设施，由供热单位负责维护、管理，用户擅自拆改的部分除外。已经分户供热的住宅用户室内供热设施，由用户负责日常管理，委托供热单位负责维护的，供热单位不得以用户室内装修遮挡散热器、改动室内供热设施为由拒绝提供服务，维护和更换的费用由用户承担，但因供热事故造成的除外。非住宅用户的供热设施维护、管理责任，由供用热双方在供用热合同中约定。
关于已经分户供热的住宅用户室内供热设施如何界定，《市条例》规定，已安装热计量表的以热计量表为界，未安装热计量表的以锁闭阀为界，热计量表或者锁闭阀以内（不含热计量表和锁闭阀）的供热设施，为住宅用户室内供热设施。
需要明确的是，用户委托供热单位维护室内供热设施，供热单位必须做到即报即修。一般情况下，接到用户报修后，维修人员应在2小时内到达现场处置；用户室内供热设施发生爆裂、漏水等紧急情况，供热单位应立即入户抢修。
27、供热单位不受理用户报修、不入户维修怎么办？
答：市主管部门多次发文明确，对住宅室内供热设施进行维修是供热单位应尽的义务，供热单位必须强化责任意识，加强对供热设施的巡视检查和维护，及时受理用户的报修，限时做好供热设施的维修养护工作。
发生不受理、不维修情况时，用户可向属地供热管理部门进行投诉。供热管理部门应加强对违规行为的监管，对用户的投诉进行跟踪督办，对拒不维修的企业下达问题整改通知单，并做好协调处理记录，以此作为年度供热质量综合评价和供热企业信用监管的依据。
供热单位连续两个供热期供热质量综合评价不合格的，取消其供热经营资格。同时，结合供热企业违法情节严重程度，供热评价结果信息还将依法通过“信用中国（辽宁丹东）”网站进行公示。
28、感觉供热故障率较高，对安全、稳定供热比较担心，针对供热开栓准备及设施隐患排查都有哪些规定？
答：《省条例》规定，供热单位应当按照相应的技术标准和供热行政主管部门要求，定期对管理范围内的供热设施进行巡检，及时排除故障、消除隐患；对用户室内供热设施隐患，应当告知用户及时消除。
供热单位应当于每年10月15日前完成共用供热设施年度检查、维护、更新改造和燃料储备等工作，确保具备供热条件。
供热单位按照国家有关规定提取的供热设施折旧费，应当专项用于共用供热设施的更新改造，供热行政主管部门应当对其提取、使用情况进行监督检查。
同时《市条例》规定，供热单位进行供热设施充水试压应当提前7日通知用户，并在供热期开始5日前进行热态试供热，做好供热系统调试、排气等工作。
29、依托供热管道搭建厦子堆放物料，这是否违规？请问供热设施保护都有哪些规定？
答：这是典型的违规行为，会受到经济处罚；违反治安管理的，由公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
《省条例》规定，供热单位和热源单位对其管理的重要供热设施，应当设置明显、统一的安全警示识别标志，并采取相应的安全保障措施。任何单位和个人不得擅自改装、移动、覆盖、拆除、损坏、变卖共用供热设施和供热安全警示识别标志。在共用供热设施保护范围内，任何单位和个人不得从事建设建筑物、构筑物或者堆放物料，利用供热管道和支架敷设管线、悬挂物体，排放腐蚀性液体以及爆破作业等危害共用供热设施安全的活动。在共用供热设施保护范围内进行其他施工活动的，施工单位在开工前，应当查明有关地下供热管网的情况；影响供热设施运行和安全的，建设单位应当会同施工单位与供热单位共同制定供热设施保护方案，采取相应的保护措施。因工程建设确需改建、拆除、迁移供热设施的，施工单位应当与供热单位协商确定方案后方可实施。在施工中造成供热设施损坏的，应当及时通知供热单位修复，并承担修复费用，赔偿相应损失。
30、针对用户普遍关心的投诉、报修等服务事项，供热法规都有哪些规定？
答：《省条例》规定，供热行政主管部门应当建立供用热举报和投诉制度，公布举报电话和电子信箱，接受举报和投诉。供热单位应当加强供热设施运行情况的日常管理，向社会公示服务内容、服务标准、办事程序和办事时限，公开收费标准和报修、投诉电话。
用户可以就供热收费、服务等事项通过12345政务服务便民热线及其网络平台进行举报和投诉。供热行政主管部门和供热单位应当按照国家和省有关规定，及时办理有关诉求，并将处理结果及时告知用户。
市、县人民政府应当对供热诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的供热问题开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施。
31、供热运行管理都有哪些规定？因故障抢修导致停热超过一天，供热单位该不该退费？
答：《省条例》规定，在供热期间，供热单位应当实行24小时不间断服务，保证安全、稳定、连续供热，并加强巡视检查，对发现的问题和接到的报修应当及时处理，不得擅自停止供热。
采用分散锅炉间歇式供热的，每天锅炉供热运行时间不得少于16小时。供热设施发生故障不能正常供热，需要停热8小时以上的，供热单位应当及时通知用户，并立即组织抢修，及时恢复供热，同时报告所在地供热行政主管部门。连续停热超过24小时的，供热单位应当自停热之日起至恢复供热之日止，按日向用户退还日标准热费两倍的热费，退还热费总额不超过用户当期交纳的热费。
32、针对突发供热事件，供热法规是怎么规定的？
答：《省条例》规定，供热单位和热源单位应当制定供热突发事件应急预案，组建应急抢修队伍。发生供热突发事件时，应当启用应急备用热源，并按照应急预案组织抢修。供热单位应当配备应急抢修设备、物资、车辆及通讯设备等，供热期间实行24小时应急备勤。
在供热期间，供热设施发生突发故障的，供热单位应当立即进行抢修。对影响抢修的其他设施，供热单位应当采取合理的应急处置和现场保护措施，并及时通知用户和有关单位；应急处置结束后，应当及时将抢修现场恢复原状。应急处置期间，公安、交通运输等有关部门应当予以配合。
33、我市有没有突发供热事件应急预案？主要内容都有哪些？
答：根据《丹东市人民政府办公室关于做好2019年度应急预案编制修订和应急演练工作的通知》（丹政办明电〔2019〕26号）要求，结合机构改革中我市相关部门机构名称、职能变化等情况，供热主管部门代市政府重新修订了《丹东市城市突发供热事件应急预案》，遵循严密组织、各负其责、科学分工、保障有力的原则，确保实现冬季供热安全稳定运行的目标。
一是根据改革后确定的部门职能，对指挥部机构成员单位进行调整确认，对成员单位的名称重新核准更新；
二是在组织体系中明确指挥机构的工作职责和办事机构的任务分工；
三是建立完善供热应急的技术保障、队伍保障、物资保障等各项保障机制；
四是畅通响应渠道，提高应急响应效率，发生突发供热事件时，立即启动应急预案组织抢修；
五是实行应急接管制度，发生重大、紧急情况，对供热单位实施应急接管。
34、发生什么情形时，主管部门应当立即对供热单位实施应急接管？
答：《省条例》规定，供热单位有下列情形之一，经市或者县人民政府批准，供热行政主管部门应当立即实施应急接管：
①供热设施存在重大安全隐患，经有关部门催告，拒不消除的；
②供热设施发生重大故障或者事故，无法在规定期限内恢复供热的；
③擅自停业或者歇业的；
④无故中断供热持续四十八小时或者缩短供热运行期的；
⑤用户投诉量大，反映问题集中且属实，不能保证安全、稳定、连续供热的；
⑥供热单位弃管或者申请被接管的；
⑦其他严重影响供热公共利益和安全的。
35、对供热单位实施应急接管的程序性规定是什么？我市有供热应急接管的预案或规定吗？
答：《省条例》规定，实施应急接管的，供热行政主管部门应当听取被接管单位的陈述与申辩，确定接管单位，制定接管方案，组织接管单位对被接管单位的供热设施和供热区域实施应急接管，并在应急接管的供热区域内公告。
接管期间，因保障正常供热所产生的费用，由被接管方承担。被接管单位应当配合供热行政主管部门和接管单位实施应急接管工作。所在地街道办事处、物业服务企业等单位应当予以配合。
为保障社会公共利益，维护社会稳定，确保城市供热安全、优质、持续、稳定运行，我市制定了《丹东市供热应急接管办法》（丹住建发〔2021〕98号），对应急接管风险评估和排查预警机制建立，应急接管审批，接管条件及基本程序，接管方供热运行管理，接管期运行费用结算，以及被接管方退出供热市场和选择新供热经营者等方面内容作出规定。
36、关于建立供热燃煤供应保障机制都有哪些规定？
答：《省条例》规定，市、县人民政府及其有关部门应当建立供热燃煤供应工作保障机制，制定供热燃煤供应保障方案，完善应急调峰产能、可调节库存和重点热源单位燃煤储备制度，确保燃煤供应保障。发展改革、工业和信息化等部门应当按照以热定电的原则，合理制定供热期热电联产机组的电力生产和电力供应计划，满足居民供热的热负荷需求，不得以电量指标限制热电联产机组对外供热。
37、家中无人时发生管道爆裂，会给本人和相邻住户造成重大财产损失；企业强行入户抢修，又担心家中财物遭到破坏。请问对此都有哪些规定？
答：《省条例》规定，用户室内供热设施发生漏水等故障，对公共安全和其他用户的利益造成严重影响时，供热单位应当立即采取应急措施，并及时通知相关用户，用户应当配合抢修；需要入户抢修而用户不能及时到达现场的，供热行政主管部门应当会同公安、供热单位以及社区或者居民委员会人员到达现场入户抢修，并留存现场影像资料，有物业服务的，物业服务企业应当予以配合。抢修后，现场人员应当在抢修单上签字，并共同做好用户财产安全保障工作。
供热单位在抢修过程中采取的应急措施不能超过必要的限度。供热单位工作人员在抢修过程中因故意或者重大过失造成损失的，供热单位应当承担相应赔偿责任；因用户原因造成损失的，由用户承担责任。
38、现行的测温退费政策是什么？
答：《省条例》规定，用户认为室内温度低于本条例规定最低温度或者合同约定温度的，可以要求供热单位测温。供热单位应当自被告知之时起12小时内进行现场测温。
供热单位对未达标温度没有异议的，应当及时采取改进措施。用户对供热单位测温结果有异议的，可以向供热行政主管部门投诉。供热行政主管部门应当自用户投诉之时起12小时内组织现场测温。
由于供热单位原因温度未达标的，供热行政主管部门应当责令供热单位及时采取改进措施。因供热单位原因自被告知之时起超过24小时温度仍未达标的，供热单位应当自被告知之日起至测温达标之日止，按日向用户退还日标准热费两倍的热费，退还热费总额不超过用户当期交纳的热费。
39、供热单位总是在阳光最充足的时段入户测温，这合理吗？
答：很多用户反映供热室温较低主要是在夜间或早晚两头，但部分供热单位接到用户室温检测诉求后，总是选择阳光最充足的时段入户测温，这违背了供热条例的有关规定。
根据《省条例》规定，测温应当按照有关规定和操作规范，使用经检定、校准、测试合格的测温器具，并在10时至14时之外的时段进行。这是新修订的《省条例》的一个亮点。
另外，针对测温时间，我市供热主管部门也有文件规定，供热单位应当按照用户约定的时间入户测温，配备专业测温人员实行24小时测温服务，不得仅在日间阳光充足时段入户测温。
40、室温检测的一般程序是什么？测温发生争议怎么办？供热单位不给测温我该找谁？
答：①接到用户室温不达标投诉后，经采取各种措施整改仍无效果的，供热单位须按规定执行测温退费制度。供热单位应当及时与用户取得联系，并按照用户约定的时间入户测温。供热单位应当配备专业测温人员，在10时至14时之外的时段入户测温。
②供用热双方对测温结果产生争议的，由属地供热管理部门会同供热单位入户测温并认定测温结果。用户仍对测温结果有异议的，可委托法定计量检定机构进行测温（预付检测费），经检测室温达标的，检测费用由用户承担；经检测室温不达标的，检测费用由供热单位承担。
③供用热双方就室温不达标产生的原因存在争议的，由属地供热管理部门组织双方协调解决，双方或一方对协调结果不服的，可申请人民法院通过诉讼方式解决。
④供热单位不按时入户测温，或供热单位未向用户出具有效《室温监测记录单》，用户可向属地供热管理部门投诉，由其责令供热单位按规范入户测温。供热单位拒不整改的，由属地供热管理部门组织人员按室温检测操作规范入户测温，同时依法依规对供热企业实施处罚。
41、室温检测的具体方法是什么？供用热双方有哪些责任和义务？
答：测温具体方法如下：
①检测人员入户测温时，需要2名以上工作人员共同进行，并出示证件，使用的测温器具须经法定计量检定部门检定合格。
②测温应当在门窗关闭的状态下进行，测温器具须放置在房间中央距地面1-1.5米处，测温仪器显示持续稳定的读数为有效温度。
③测温人员现场填写加盖供热单位印章的《室温监测记录单》，内容包括用户住址、测温时间、检测数据、检测人员、用户姓名等。《室温监测记录单》一式二份，测温人员与用户签字后，由供热单位向用户出具一份。
④用户无正当理由不配合测温或者不在《室温监测记录单》上签字的，或在约定测温时间前打开门、窗散热等有碍测温数据准确的行为，视为测温合格。
42、室温不达标的退费标准是什么？退费天数及金额如何认定？
答：①经检测室温在16℃（含16℃）以上18℃以下，按不达标天数收费额的40%退费；室温低于16℃的，按不达标天数收费额全额退费。各居室检测温度不同的，按各居室面积分别计算退费金额。
②供热单位测温，时间间隔不得少于5天。经测温1次不达标，按2天退费；2次不达标，按10天退费；一个月内3次（含3次）不达标，按30天退费；超过3个月不达标，视为全供热期不达标，按全额采暖费退费。
③属地供热管理部门组织测温，时间间隔不得少于5天。经测温1次不达标，按10天退费；一个月内2次（含2次）不达标，按30天退费；超过3个月不达标，视为全供热期不达标，按全额采暖费退费。
④退费金额计算公式：退费金额＝交费总额÷供热期天数×不达标天数×退费比率。
43、不达标退费如何办理？哪些特殊情况可不予退费？
答：供热期结束后1个月内，用户持《室温检测记录单》到供热单位办理退费手续。同时《市条例》规定，经用户同意，可以将退费金额抵顶下一个供热期热费。法定计量检测机构检测室温的，由其出具室温检测报告和检测费用收据，用户持以上材料，按规定到供热单位办理退费手续。
因极端天气（室外日平均计算温度低于供热设施设计规范温度）和自然灾害、停水、停电等不可抗力，导致供热单位无法正常供热造成室温不达标的，可不予退费。
44、为进一步加强测温退费管理，供热主管部门都有哪些明确要求？
答：
一是明确测温退费的强制性要求。供热单位是测温退费的责任主体，对用户测温及退费是供热单位的一项重要工作，也是供热单位应承担的责任和义务。供热单位不得敷衍塞责、推诿扯皮，不得拒绝测温和对不达标退费，必须体现供热服务交易的公平性，保证热用户的合法权益。
二是明确测温退费的规范性管理。供热单位应当建立测温退费常态化工作制度，配备必要的室温检测队伍；应当按照用户约定的时间入户测温，按操作规范做好室温检测记录并向用户出具要素齐全的《室温监测记录单》；应当建立测温退费工作台帐，设立退费办理窗口，及时为不达标用户办理退费。
三是明确属地监管部门的工作职责。属地供热管理部门负责测温退费的组织与监管工作，应当加强督考检查，强化政策执行力度。对测温退费制度执行不力、整改不到位的供热单位，年度供热质量综合评价直接确定为不合格。连续两个供热年度供热质量综合评价不合格的供热单位，取消其供热经营资格。
45、春节期间我回丹东老家过年，想交2月的取暖费开通暖气行不行？
答：热费缴纳和停热办理的期限均为整个供热期，在目前的供热技术条件下，用户按月分段交费采暖是行不通的。
一是现行热价是5个月供热期的综合价格，由于每个月天气状况不同，煤水电消耗差异较大，无法确定每个月的热价标准，因此做不到按月缴费。
二是供热是由热源、换热站、供热管网等组成的一个完整系统，供热管网的压力、流量应与供热面积负荷相匹配，用户按月分段采暖会使供热负荷始终处于变化的状态，水力平衡难以调节，影响供热系统稳定运行。
三是用户按月分段采暖，临时停热也会影响相邻住户的供热质量。
46、为什么每次发生故障停供后，再恢复供热时暖气就不热了？有什么解决办法？
答：每年供热期刚开始开栓供热，或因故障停供修复后重新上水供热，供热系统就会在注水过程中存气，产生“气堵”而导致不热。对于这些小的供热故障，用户完全可以自行排除。在每组暖气片的一端都有手动排气阀，用户可以拧开后排出管道内的空气，当看到有暖气水流出后，再拧紧排气阀即可。
如果是地热采暖，分水器的一端都有排气阀。可先将分水器回水的总阀和分支阀全部关闭（手柄与管道呈垂直状态），然后打开其中一环回水分支阀门，再拧开排气阀进行排气。将每环回水分支阀门都逐一打开排气后，再开启回水总阀和所有的分支阀门即可。
另外，如果室内或走廊供热管道顶端装有集气罐（供热管道排气装置），易发生水垢粘连导致无法自动排气，可以用木棍适度敲击集气罐根部的管道，经震动后可将里面的空气排出，系统正常循环后暖气就会热起来。
47、老旧小区供热管道保温层脱落破损严重，这对供热运行有哪些危害？遇到这种情况用户该怎么做？
答：供热管道保温材料破损或脱落，一是会增加供热管网的热量损耗，对供热质量影响较大；二是在极端严寒天气，保温材料缺损极易导致供热管道发生冻害，且冻害会在短时间内逐步扩大，如处理不及时，则会发生“串糖葫芦”的严重后果，导致成片区域的供热系统瘫痪，且这种供热事故修复难度大、耗时费力；三是可能引发次生灾害，当住宅楼供热管道内的冰块逐渐融化时，冻裂的管道会发生大面积渗漏，给供用热双方带来经济损失。
因此，热用户一旦发现管道保温材料破损，应立即向供热单位报修，供热单位应及时安排维修人员进行修补或更换。
48、我家室内供热管道占位，想通过改造迁移到隔墙内行不行？
答：采暖用热居民确需改建、拆除或者迁移供热设施的，须经供热单位同意。擅自改建、拆除、迁移供热设施可能会破坏供热系统平衡，影响供热质量，也可能因施工不规范而发生管道泄漏事故。另外，用户不要为了美观而将供热明管或阀门等设施砌入建筑物或隔墙内，妨碍供热单位的正常检修维护。因擅自拆改供热设施或者对供热设施保护不当，导致相邻住户发生水淹事故，造成的经济损失应由责任方承担赔偿责任。
49、建设单位违反供热条例，会受到什么处罚？
答：《省条例》规定，建设单位违反本条例规定，由供热行政主管部门按照下列规定予以处罚：
①未按照确定的供热方案进行建设的，责令限期改正；逾期不改正的，处20万元罚款；
②未经验收或者验收不合格的供热工程投入使用的，责令停止使用、限期改正，处供热工程合同价款的15%罚款；
③新建建筑未按照规定安装符合国家相关标准的供热计量和室温调控装置的，责令限期改正；逾期不改正的，住宅建筑按照建筑面积处每平方米25元罚款，非住宅建筑处安装供热计量和室温调控装置所需价款2倍的罚款。
50、供热单位或者热源单位违反供热条例，会受到什么处罚？
答：《省条例》规定，供热单位或者热源单位违反本条例规定，由供热行政主管部门按照下列规定予以处罚，造成损失的，依法承担赔偿责任：
①未按照供热专项规划确定的管网布局，擅自为建设单位接入供热管网的，没收其违法所得，并处10万元罚款；
②未取得供热经营许可证擅自从事供热经营活动的，责令停止违法活动，没收违法所得，并处10万元罚款；
③擅自转让供热经营许可证的，责令限期改正；逾期不改正的，处5万元罚款；情节严重的，吊销供热经营许可证；
④未经批准擅自停业、歇业的，责令限期改正，处10万元罚款；严重影响社会公共利益和安全的，吊销供热经营许可证；
⑤擅自推迟供热或者提前停止供热的，责令按照推迟供热或者提前停止供热日数向用户退还日标准热费两倍的热费，并处以等额罚款；
⑥对具备热计量收费条件而未实行基本热价和计量热价相结合的两部制热价的，责令限期改正；逾期不改正的，处10万元罚款；
⑦违反第二十一条第二款规定收取热费的，责令限期改正；逾期不改正的，处10万元罚款；
⑧在供热期内擅自停止供热的，责令限期改正，处10万元罚款；
⑨分散锅炉间歇式供热每天运行时间少于16小时的，责令限期改正，处1万元罚款；
⑩在供热期内供热设施发生故障，需要停热8小时以上但未及时通知用户的，处5000元罚款；未立即组织抢修恢复供热的，责令限期改正，处2万元罚款；逾期不改正的，处10万元罚款；
⑪未按照规定对用户予以退赔的，责令限期退赔；逾期不退赔的，处10万元罚款；
⑫供热单位弃管的，吊销供热经营许可证；
⑬连续两个供热期供热质量综合评价不合格的，责令限期改正；逾期不改正的，吊销供热经营许可证。
51、我想在家里装一个管道循环泵行不行？用户违反供热条例，会受到什么处罚？
答：加装供热管道循环泵，将破坏系统原有的水力平衡，严重干扰相邻用户的供热循环，属于违规行为。《省条例》规定，用户违反本条例规定，有下列行为之一，由供热行政主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处1000元罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任：
①擅自改动室内供热设施，影响供热质量的；
②擅自安装放水阀、循环泵的；
③擅自开启、调节、移动、拆除供热阀门及铅封、计量器具等的；
④排放和取用供热设施内的热水或者蒸汽的；
⑤擅自扩大供热面积的；
⑥阻碍供热单位对供热设施进行改造、维护、管理的。
52、供热主管部门及其他部门和人员违反条例，会受到什么处罚？
答：《省条例》规定，供热行政主管部门和其他有关部门及其工作人员违反本条例规定，有下列行为之一的，由其所在单位或者上级主管部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
①擅自变更经批准的供热专项规划的；
②未依法审批供热工程项目和供热经营许可证的；
③未依法审批供热单位停业、歇业的；
④贪污、挪用供热建设资金、供热救助资金的；
⑤未依法履行对供热单位的监督检查职责的；
⑥接到供用热举报和投诉拒不受理或者不及时处理，以及发现违法行为拒不查处的；
⑦未制定对供热单位的应急接管预案的；
⑧出现供热突发事件，未及时采取应急措施，造成严重后果的；
⑨有其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为的。
53、针对老旧住宅，可采取哪些措施提高供热室温？
答：房屋保温性能对供热效果的影响非常大。居住老旧住宅，尤其是顶层、靠山墙的用户，建议对屋面和外墙采取加装保温板等隔热措施提高室温。门窗气密性对室温的影响也很大，用户可采取对门窗加装密封条等办法，防止室内产生“过堂风”增加热能损耗。阳台与居室之间建议加装门或隔断，可以阻断冷空气进入，增强保温效果。安装单元门可提高建筑整体保温性能，单元门或楼道窗发生破损的，应当及时修缮或更换。部分用户将暖气片嵌在墙里并加装暖气罩，虽然美化了居室，但却影响散热效果，建议供热期到来时将暖气罩取下，这样可以加快空气对流，提高换热效率。另外，请不要在暖气片上遮盖杂物、烘烤衣物等，以免影响散热效果。
54、我们单元总有人排放暖气热水，这些做法有哪些危害？遇到这种情况该怎么办？
答：这种做法危害很大。
一是供热循环水中可能含有化学药剂，若使用暖气水洗衣、拖地，会对人体健康造成伤害。
二是排放暖气水会使供热系统产生“倒空”现象，使空气进入系统产生“气堵”，导致用户自己家或其他用户暖气不热。
三是排放暖气水会使系统压力下降，需不断补充冷水提压，既浪费系统循环水增加供热成本，也会影响整个供热区域用户的供热质量。
用户一旦发现有人擅自排放暖气热水，应及时向供热企业进行举报，一经查实，将由管理部门给予处罚。
55、近几年家里暖气一直循环不好，打开排气阀水流很小、很慢，有没有解决办法？
答：供热系统运行几年后，管道中会有泥沙等杂物淤积，影响供热系统循环。如果感觉家中供暖效果总是不好，在每年供热期开始前，可以采取以下措施改善供热效果。
针对地热用户，可对除污器内的过滤网和地热管线进行冲洗，疏通管网中的泥沙等杂物。
针对暖气片供热的用户，可定期对室内供热管道进行清污、除垢，腐蚀严重的暖气片和管道应及时维修更换，以免发生系统堵塞或水流不畅、渗漏等情况，影响供热质量。
56、家中供热管道发生爆裂时，可采取哪些应急措施减少损失？
答：用户家中供热设施发生爆裂泄漏时要保持冷静，不要慌乱，采取“关阀、堵漏、报告”三步措施。
首先，家中的供热系统一般都有供、回水两路控制，先找到供水和回水阀门，按顺时针方向旋转拧紧。如果是锁闭阀，可将手柄旋转成与管道垂直的状态。如果阀门没有手柄只有阀芯，可以使用钳子等工具将阀芯旋转90度。
然后用抹布、筷子等堵住管道的漏洞，防止暖气水继续泄漏，减少损失。
上述工作完成后，请立即拨打电话向供热单位报漏，由其安排人员入户处置维修。
57、为确保供热质量和服务标准，不断提高用户满意率，主管部门对供热单位都提出了哪些要求？
答：一是严格执行供热质量和服务标准。除不可抗力和热用户的原因外，供热单位应当保证用户室温不低于18℃。供热单位应根据天气变化及时调整供热运行参数，确保安全、稳定、连续供热，实行24小时不间断服务。供热单位应加强用户诉求服务管理，做到有诉必访，针对用户室温偏低的诉求应当入户现场勘查，结合实际限时整改。
二是采取有效措施确保用户室温达标。在确保运行参数满足供热负荷的条件下室温仍不理想的用户，供热单位应当采取积极有效措施，尽一切可能保证用户室温达标。针对因相邻住户未采暖导致的室温不达标问题，应当采取对停热用户保护性开阀等多种措施，确保缴费用户室温达标。
三是将供热不达标退费政策落实到位。在穷尽一切措施仍无法保证用户室温达标的，供热单位应当按照供热不达标测温退费有关政策规定，依据供热室温检测程序规范进行入户测温。经检测供热室温确实不达标的用户，供热单位应当按照退费标准和有关程序给予退费，依法保证热用户的供热权益。
58、在保障供热安全和降低故障频率方面，主管部门对供热单位都有哪些要求？
答：保障供热安全和降低故障频率，是供热企业应尽的职责。
一是应建立和完善安全生产规章制度，在显著位置公示安全生产操作规程、领导安全责任制、安全生产岗位责任制和交接班制度。
二是应加强对技术工人的岗前培训与管理，供热设施操作人员应持证上岗，努力降低供热设施故障频率，杜绝因人为因素发生人员伤亡或财产损失的供热事故。
三是定期巡检供热设施，发现安全隐患应及时消除，重点做好关键部位及安全设施的定期维护和检查工作，保证设备设施完好率。
四是加强对用户供热安全常识宣传，做到宣传到户，发现用户自用供热设施存在隐患的，应当告知并协助用户及时消除。
59、用户采暖用热遇到问题怎么办？咨询报修或投诉举报的渠道和程序是如何规定的？
答：用户在采暖用热过程中，为了便捷高效地解决供热质量和服务等方面出现的问题，一般可按下列步骤进行操作：
①先拨打辖区内供热站或锅炉房的服务电话，服务电话24小时畅通，接待人员将在第一时间为您提供服务。
②如果对供热站或锅炉房的处理结果不满意，可向供热单位反映，由其督促解决。
③如果对供热单位的办理结果不满意，可向所在县（市）、区供热管理部门投诉，由其责成供热单位整改解决。
④咨询供热法规政策等方面的问题，可拨打市、县（市）区供热管理部门的接待电话。管理部门每年供热期开始前，都会在报刊及网络媒体发布供热管理部门和供热单位的服务电话，请广大采暖居民注意收存备用。
60、在加强供热监管方面，我市都有哪些制度措施？
答：一是为维护热用户合法权益，畅通热用户诉求渠道，市住建局制定了《丹东市供热投诉举报管理办法》（丹住建房发〔2014〕35号），对供热投诉举报受理、办理及奖惩等方面作出详细规定。
二是根据《省条例》规定，主管部门制定了《丹东市供热质量综合评价办法》（丹住建房发〔2014〕44号），供热期满后30日内，对供热单位日常管理、供热服务、供热准备、生产运行和信访投诉等情况进行供热质量综合评价，评价结果向社会公布，发挥媒体的社会舆论监督作用。
三是市政府下发了《丹东市城市供热督查考核实施方案》（丹政办〔2019〕14号），加强对供热企业和各县区供热管理部门的量化考核，提高用户满意度。通过强督查、双考核，全员包保、联访联动，建立台账清单和销号闭环管理，加强社会监督，实行奖惩措施，务求做到“两到位”（市区两级监管到位、信访投诉办理到位）、“三确保”（确保运行稳定、确保参数达标、确保投诉渠道畅通），提高“两率”（投诉办结率、用户满意率），确保实现科学供热、热网高效、服务优质、百姓满意的工作目标。
原标题：《【供热】供热政策法规和用热常识问答》
