一、诉求受理情况
2021年，市12345在线服务平台（以下简称市12345在线）共受理诉求1108280件，日均受理3036件，电话接通率96.83%。其中，公众通过电话、网络等渠道反映806748件（涉及疫情相关诉求85321件），信息采集员通过路面巡查、视频监控等渠道上报301532件，分别占诉求总量的72.79%和27.21%。
（一）诉求受理总量创新高。2021年，全市12345在线话务量创历史新高，共受理诉求1575133件，同比增长28.60%，较2019年增长73.75%；其中，市级平台诉求受理量同比增长27.68%，较2019年增长63.94%，服务态度满意率95.92%。新冠疫情发生以来，12345在线勇于担当疫情诉求“主入口”，全员迎战，全力以赴投入到群众诉求的接听、解答等工作，确保热线24小时畅通，高峰期话务量足足同比增加了2.3倍。
（二）知识库体系建设持续推进。市12345在线于2016年开始筹划知识库建设，在经历了初步试用阶段、拓展深化阶段后，知识库体系逐步完善，截至目前知识库系统共涵盖知识70143条（包含行政权力清单42506条），月更新条数达600余条。以知识库为核心、部门联动机制为支撑的平台直接答复公众诉求能力也得到进一步增强，2021年共受理咨询类诉求480227件，同比增长71.73%，占公众反映诉求总量的59.53%，全年咨询类诉求直接答复率99.38%，月引用知识库量达4万余条，引用率97.93%。
（三）平台服务职能多角度延伸。根据国务院、省政府关于优化政务服务便民热线相关指导意见，市12345在线积极推进落实热线归并工作要求，目前全部归并到位，其中包括整体并入1条、双号并行6条（设人社、司法两个专席）、设分中心1条；全省率先实施热线语音零导航，简化拨号程序、减少等待时间，为企业群众提供更加便利化的热线服务；持续推进“好差评”工作，完成“好差评”回访128件；完善升级互联网渠道功能，全年受理诉求64360件，同比增长65.25%；积极响应市委市政府关于创卫创文复审、安全生产自查等工作要求，开展专项采集工作8次，采集工单7458件，工单及时处置率100%。
二、诉求办理情况
2021年受理的诉求中，市12345在线通过查询知识库、三方通话等方式直接办结713013件，直接办结率88.38%，同比提高32.26个百分点；派发服务工单395267件，按期办结率98.20%，同比提高1.1个百分点，满意率96.49%。
（一）健全组织机构，全面优化诉求办理格局。积极联动二级承办部门77家、三级承办部门249家，强化政务服务“总客服”作用，大力推进热线制度创新、流程再造和标准化建设，创新实行市民诉求“一线通达、一网通办、一次办好、一督到底”工作法，切实做到“接诉即办”；持续推动市县区工作流程标准统一，加强县区平台标准化、规范化建设，在全市形成上下联动、左右贯通，无缝隙、全覆盖的热线服务和诉求办理网络。建立“一企来”+“政策专员”企业服务全覆盖模式，受理企业服务诉求20722件，增设“一企来”专席，联动全市有关部门688名“政策专员”，实现一般诉求由“一企来”专席首接解答，专业性较强诉求通过“三方通话”连线“政策专员”给予答复；建立健全企业诉求专题会商机制，切实推动问题高效解决，例如联动市税务局为江苏联瑞新材料股份有限公司解决研发费用加计扣除问题，联动海州区、市生态环境局为罗盖特连云港有限公司解决被频繁质疑排放污染气体问题等。
（二）规范办理流程，不断提高热线办结质量。市12345在线严格按照接单、派单、回复、回访、核查、督办的工作流程，建立闭环工作运行机制。加强与热线有关职能部门的协调沟通，推动部门诉求承办能力提升，重点解决群众反映的热点、难点等问题，最大程度关民心、办实事，让群众满意。2021年，各县区、功能板块中，承办工单较多的有海州区、连云区、赣榆区等；平均办结时长较短的有连云区、灌云县、市开发区等；按期办结率较高的有市开发区、东海县、赣榆区等，处置满意率较高的有徐圩新区、连云区、海州区等。
（三）强化数据分析，进一步增强辅助决策作用。及时获悉群众在生产、生活中遇到的热点、难点问题，进行数据分析原因、预警事态走向，对相关问题梳理汇总，形成快报、周报、专报报送市委市政府，为领导层决策提供参考。2021年，共报送各类数据分析报告300余期，市领导批示400余次，其中批示次数达10次的部门主要涉及：市生态环境局59次、海州区44次、市住建局27次、赣榆区18次、市公安局18次、灌云县15次、连云区15次、市开发区15次、市市场监督管理局13次、市城管局13次、市教育局11次、市卫健委10次。批示工单内容主要涉及：环境保护、违规交房、幼儿园移交、道路交通等方面问题，有效推动相关问题高效快速解决。
（四）加强协调督办，及时落实群众诉求。市12345在线加大对疑难工单、不满意工单的协调督办力度。配合市营商办强化对省营商环境考核“政务服务满意度”指标监测，配合市政府督查室加大对国务院“互联网+督查”交办单、省督办单、市领导有关12345批示等重点事项督办，开展不满意工单回头看专项行动，有效推动了物业管理、水电气暖、住房管理等问题的进一步解决。同时积极与市纪委、市级机关工委等对接，形成监督合力，有效促进群众诉求问题的处置和落实。2021年，联动市人社局、市医保局、市税务局等相关部门召开疑难问题专题协调会议44次，推动医保卡无法报销、非法售卖柴油等大量民生热点难点问题解决；全年共收到公众表扬、感谢类诉求437件，涉及38家单位；针对部门承办情况编发《考评通报》11期，下发督查督办单7次；督办国务院“互联网+督查”交办单272件，省督办单22件，编报《12345领导批示落实》15期。
三、热点诉求剖析
通过对群众反映诉求情况及部门办理情况进行梳理分析，群众反映矛盾集中的重点领域、突出问题主要涉及如下方面：
（一）疫情诉求。占全年公众反映诉求总量的10.28%，其中咨询类诉求69091件，占疫情相关诉求总量的80.98%，主要包括来连返连人员隔离、核酸检测机构、疫苗接种等政策咨询；求助类15938件，占疫情相关诉求总量的18.68%，主要反映来连返连人员未及时报备；核酸检测点现场秩序混乱、人员聚集；部分公共场所疫情管控不严，存在人员聚集、未佩戴口罩等情况；全市小区管控松紧不一、做法各异；卡口查验速度较慢导致交通拥堵或限制外地牌照机动车出行；行程码系统故障等问题。
（二）住房管理。共受理45708件，诉求内容主要集中在房屋建设、拆迁改造及保障性住房等方面。一是房屋建设方面30258件，主要反映部分小区房屋质量、延期交房、不动产权证无法办理、改变房屋结构等问题；二是拆迁改造方面12760件，主要反映拆迁安置房交付、征收补偿、房屋改造等问题；三是保障性住房方面2522件，该类诉求以咨询类为主，主要涉及咨询申请保障性住房手续、反映住房补贴发放等问题。
（三）环境保护。共受理38590件。诉求主要集中在噪声污染和大气污染两方面，分别占比55.15%和29.70%。一是噪声污染诉求方面，涉及建筑施工噪声（6389件）、民用生活噪声（5679件）和商业生活噪声（5199件），主要反映建筑工地夜间施工、住房装修施工、广场舞音响以及商业经营活动中噪声扰民问题，其中海州区涉及噪声扰民问题较多；二是大气污染方面，涉及油烟排放（3300件）、养殖异味（1817件）和工业废气（1474件），主要反映餐饮店油烟直排、养殖场异味扰民以及工厂违规排放废气等问题，其中东海县涉及大气污染问题较多。
（四）水电气暖。共受理36684件，其中供水类诉求25341件，主要反映突发停水、水压低、水质差、自来水管网安装改造收费、临时水等问题；供电类诉求6626件，主要反映突发停电、临时电、抄表收费异常等问题；供气类诉求4186件，主要反映燃气安装不及时、突发停气、燃气表计量收费错误等问题；供暖类诉求531件，主要反映供暖温度不达标、未集中供暖等问题。其中供暖、供电诉求增幅较大，分别为139.19%和116.47%。
（五）物业管理。共受理34604件，主要反映：一是小区物业服务投诉居高不下，业主普遍对物业服务较为不满，认为小区卫生保洁、设施维修、绿化养护、秩序维护不到位，对违规装修、毁绿种菜等制止不力，该类诉求占比43.67%；二是物业收费不合规，存在管理费用账目未公示、乱收费或通过设置门禁等手段收取物业费，该类诉求占比22.32%；三是物业侵占业主公共权益，擅自利用公共设施、场地牟取利益，该类诉求占比11.83%；四是车位管理不规范，小区内车位数量不足、车辆无序停放、强制购买车位、车位限制性租赁等问题，该类诉求占比7.23%。
（六）消费维权。共受理30480件，主要反映：一是电商领域成为消费纠纷新的易发区，通常“618”“双11”“双12”等电商大促后容易出现消费者爆发式投诉的情况，具体表现为虚假宣传、质量参差不齐、退换货受限等，该类诉求占比20.22%；二是预付卡消费纠纷多发易发，商家吸引消费者在短时间内集中办卡，后因停业、转让等因素造成消费者无法消费，引发集中投诉，该类诉求占比12.44%；三是教育培训服务类消费纠纷有所增加，受疫情、校外培训机构改革影响，部分培训机构关闭，经营者拖延、拒绝退费，该类诉求占比5.50%。
（七）市容环境。共受理25093件，诉求内容主要集中在游商占道（31.26%）、暴露垃圾（10.09%）、废弃家具设备（5.39%）、农贸市场管理（4.24%）、店外经营（3.42%）、饲养家禽家畜（2.43%）、下水道堵塞（2.19%）、道路不洁（2.08%）、积存垃圾渣土（1.41%）、乱堆物堆料（1.32%）等方面问题。该类诉求在城区范围尤其突出，且多集中在背街小巷。
（八）违法建设。共受理21762件。主要涉及历史存量违建（60.80%）和新增、在建违建（37.43%）两方面。从诉求内容来看，主要反映部分区域有人占用农田、道路、消防通道、小区公共绿化等违建房屋、厂房、庭院集体。从涉及区域来看，主要集中在海州区7756件、东海县4597件、灌云县2914件、赣榆区2239件、灌南县2173件。其中海州区涉及历史存量违建诉求最多，灌云县涉及新增、在建违建诉求最多。
除上述热点外，公众反映较集中的诉求类别还包括医疗卫生、社会保障、道路交通、劳动纠纷、治安管理、国土资源、车辆管理、教育规范等方面。
