11月15日上午10时-12时，2023-2024年度供暖季首日，西安市9家供热企业负责人做客华商全媒体直播间，回答市民及网友的供暖问题。
2023-2024年度供暖季，西安市集中供热面积3.6亿平方米，集中供热企业84家。其中，西安热力集团服务的供热面积超过1亿平方米，西安市的集中供热面积仍在逐年增长中。本次活动邀请到西安市城管局燃气供热服务中心供热科科长孙嘉庆、西安市热力集团有限责任公司客户服务中心负责人王超、西安热电阳光热力有限公司执行董事王萍、西安西联供热有限公司党支部书记刘思隆、西安曲江新区圣元热力有限公司客服经理舒艳洁、西安山高嘉晟热力有限责任公司客服部副经理郭雨婷、西安东郊能源有限责任公司供热主管王喜成、西安热电供热有限公司行政副总张卫民、运行副总杜永娟，西安高新区热力有限公司客服主管吕严浩、秦华热力集团副总方园等11位嘉宾。
嘉宾现场接听直播间热线029—88428807解答供暖政策，回答市民及网友提问。2个小时直播活动期间，华商报热线029-88880000共收到200条供暖问题反映线索。另外，多路记者直奔小区，现场采访市民供暖中遇到的问题。活动全程通过“华商报社”视频号、抖音号进行直播。
■热线问题：
暖气阀锁着 今年用暖要交去年全年费用
普天小区居民：自家租住在西安市新城区韩森寨街道普天小区，之前不懂也不知道不用热要办理空置。今年去交暖气费，热力公司表示必须交清去年全额暖气费后再交今年暖气费。“去年没有用热，暖气井里的阀门都是锁着的。”该居民表示，如果是去年忘记申请空置，一直供暖收取全额可以理解，实际上是暖气井阀门被锁，自家根本没有用上暖气。
西安市热力集团王超：不用热的住户需提前15天申请空置，也就是当年10月31日前向热力公司申请空置，如不申请将按照用热户对待。普天小区为老小区，如果小区供暖方式为串联则无法空置，如是并联用户则可申请空置。
王超表示，确如用户所说的，去年没有使用暖气，且暖气阀门被锁，其可提供相关证明，前往为小区供暖的幸福林带供热公司线下网点，经确认后可为其办理空置手续，补交去年基础热费，并缴纳今年暖气费后继续用热。
去年不热 今年暖气怎么还不热
保利天悦四期业主：“去年就不热，家里只有15℃。”2号楼一业主表示，摸着入户管道有一点热，但回水管完全是冰的，家里的温度最高时18℃，晚上就降到14℃。联系供暖管家，服务态度很好，但是清洗完过滤网、排气后，供暖效果还是不佳。
高新热力吕严浩：保利天悦四期是高新热力直管供暖小区，去年是首年供暖，小区入住率较低对供暖效果会有影响，随着入住率增加，供暖效果也会有所好转。新建楼盘初期运行时管道中杂质较多，容易形成堵塞，需及时清洗过滤网。
吕严浩表示，15日中午前，工作人员会集中在小区换热站排查，目前监测到换热站进水温度42℃，回水温度38℃，参数数据正常。按照排查顺序，排查完换热站后，会再到各楼栋间，最后入户排查。业主有问题也可直接反映给驻小区服务人员，最迟16日中午之前，会对已登记业主逐个入户排查。随着小区二次网运行稳定，后期还会继续升温。
家里暖气有问题 物业、热力公司都没管
金辉世界城云著二期业主罗女士：前两天暖气就已开始预热，暖气费早交了，目前家里只有14℃。她给物业反映问题，物业让找热力公司，打热力公司热线又说先让物业排查。
西安热电供热杜永娟：金辉世界城云著属于物业代收暖气费小区，小区内部入户排查等供热服务在物业处，属于小区内部调节的问题是由物业安排工作人员进行，他们也会联系物业进行核实。
对于业主反映的已对家中供热管路排查放气仍旧不热的，杜永娟表示会登记记录，随后由专业人员进入小区，对物业指导，做好小区供暖。
刚供暖就爆管停暖 去年也曾停暖五天
中国铁建花语城业主：中国铁建花语城小区2021年交付，上一个供暖季，因为爆管停暖5天，至今未见退费。今年该供暖了，到现在家里没有暖气，听说今年又发生爆管。
西安东郊能源王喜成：中国铁建花语城是东郊能源直管供暖小区，小区供暖分为两期接入，去年接入第一期今年又增加一期。供暖中发现小区供暖管道施工质量不佳，出现爆管的今年新接的管道，前期冷水试水中没有发现问题，目前正在检修，预计24小时内恢复供暖。
去年停暖没有退费的问题，需要随后了解具体停暖时段，如果确实是因为热源没有送到小区造成停暖，会全额退；若热源送至小区，户内温度不达标需退费，则要根据测温单，依据相关规定进行。
昨天暖气管还是温的 昨天到现在彻底凉了
蔚蓝花城七色镇业主：小区是西联供热直管供热小区，最近几年整个小区不热，爆管、锅炉故障频出。室内的温度经常十四五摄氏度，测过很多次都温度不达标。业主要求对去年暖气不热退费。今年供暖，14日下午管子还有温度，晚上就凉了，一直到今天管子还是凉的。
西联热力刘思隆：给小区供暖的大兴供热站两台锅炉已点火，就目前锅炉运行情况看，出水温度、各项参数均正常。热力公司在蔚蓝花城共派驻三组人员，一组在中心换热站排查，两组在小区内排查。换热站进水温度将近40℃，目前整个管网在排气中，小区供热管网老旧，气堵情况严重，解决后整个小区供暖循环畅通后，整体情况会好转。
供暖退费一般会在供暖结束后，每年8月30日前完成，如果没有退费，业主需保留好测温单，随后用户管家会上门核对，并退费。
家中不热是因为爆管了
昆明花园9号楼业主：家里暖气没有温度，14日晚上11点多，楼管告知爆管了。15日早上，家里只有部分暖气是热的，客厅和卧室没有温度。该业主表示，去年冬天在家坐月子，温度低还需开空调，物业管家把暖气管道清洗后仍没解决问题。
阳光热力王萍：昆明花园小区的供热管网去年已接入昆明路主管道，从热源看，目前小区供水温度、各项参数正常。居民反映的出现管道爆管影响供暖质量，情况是否属实会随后落实情况。业主家里确实不热也会安排人员上门查看，点对点查看情况。
恒大城小区供暖问题常年未解决
恒大城小区业主：入住十年，小区暖气质量一直不佳，业主年年喊冷，收效不大。今年供暖，前天发生爆管，到现在家里的进水温度都不热，热力管家上门也只能是排水放气，仍不解决问题。目前小区是热力公司直管供热，希望解决常年存在的问题。
阳光热力王萍：恒大城小区是阳光热力直管小区，也是热力公司重点关注小区。为解决小区居民常年反映的问题，供暖季前，已对小区换热站做了技术判断，对换热站设施改造升级。在10月份就完成了水压实验，11月11日正式带热循环。小区管道设施使用多年还都是地埋管道，热循环中发现补水异常，排查中发现三个漏点，目前都已处理。改造升级后管道设施运行参数，都应该比去年有改善。
自己所在楼栋比小区其他楼供暖差
鑫苑大都汇1号楼业主：小区供暖费由物业代收，今年到现在还没供暖。物业说要把供暖交给热力公司，但热力公司不收。最近几年总不能按时供暖，前年因为热力公司新建锅炉，有半个月没供暖，去年有一周也没供暖，今年盼望按时供暖就行。该业主表示，自己所在1号楼是全小区供暖质量最不好的楼栋，物业表示1号楼是供暖末端，不知如何改善。
西联热力刘思隆：鑫苑大都汇小区一直是物业代管用户，目前为止没有收到物业提交的直管申请。小区供热的热源为大兴供热站，热源参数正常，目前看到小区换热站供水温度65.2℃，回水温度26.3℃。从回水温度等参数看，存在换热站板换效率比较低，供热设施没保温的情况，这些都可造成小区内部供暖不佳。
刘思隆说，一次网热源正常的情况，小区内部循环需要物业完成。对于出现的问题，热力公司可派专业人员上门指导物业人员调试供热设备，对设施设备改造提出建议。对于小区内个别楼栋比其他楼栋供暖小区差，需要对小区内部循环，进行专业调整。
■热点问题
在直播中，不少市民通过华商报新闻热线、直播留言等途径反馈了与供暖有关的问题，针对提到的暖气片受热不均、供暖温度达标标准、退费等共性问题，参加活动的嘉宾进行了回答。
今年西安总供热面积3.6亿平方米 供热企业84家
关于西安市今年总体供热情况，西安市燃热服务中心供热科科长孙嘉庆介绍，今年西安市的集中供热面积是3.6亿平方米左右，供热企业共有84家，各企业之间的规模差异较大，大的企业，比如热力集团是西安市最大的供热企业，供热面积超过1亿平方米；规模较小的企业，比如一些区县级发证企业供热仅覆盖一两个小区。
目前西安供热热源主要是燃气，部分热电联产余热，此外浐灞生态区、西咸新区等地区的供热热源会用到新能源地热能，还有一些离污水厂比较近的小区，会用到污水源热泵，从污水中提取一定的初始热量，再通过电的形式把水进行加热，污水只是换热，用户不用担心水质问题。
家中暖气片有的热有的凉
关于家里暖气片有的热、有的不热的情况，西安西联供热有限公司党支部书记刘思隆解释，其实暖气片只要有温度就说明供暖是没有问题的，用户家反映出来的暖气片左边热右边不热、卧室比卫生间热的情况，主要是因为典型的气堵现象。
“热力公司前期在注水循环时，用的是冷水，等正式供暖时变成热水，就会产生气体，造成暖气片受热不均，形成气堵。”刘思隆说，如果出现这种情况，用户需给家里的暖气管放水，可以联系物业管家或热力公司人员入户放水排气。
直管用户非直管用户有啥区别
有市民反映称，小区供暖不热后向物业反馈，物业让联系热力公司，热力公司又让问物业，那么供暖问题到底是物业负责还是热力公司负责？
孙嘉庆解释，西安市集中供热分为热力公司直管和非直管两个类型，热力公司直管小区是指暖气费由热力公司全额收取，有关供暖的任何问题均可联系热力公司处理，物业不负责供暖事宜；非直管小区是指，小区物业代收暖气费。集中供热的暖气费5.8元/平方米·月，其中5.3元是热力公司收取的热费，0.5元为物业收取，用于小区内部供热设备的维护管理等，比如换热站设备的管理维护、管道维护等，小区内部管网由物业负责维护维修，热力公司会提供技术上的指导帮助。
室内最低温标准、退费细则等投诉较多
不少网友表示，供暖后家里的温度只能达到最低标准18℃，体感温度很低。网友认为这种踩着“合格线”的做法很不合理，供了暖实际家里并不暖和，希望能更人性化供暖。
孙嘉庆解释，关于最低温度标准的问题，确实是用户反映最普遍的问题，通过12345等渠道投诉反馈，关于供暖的投诉大部分都是反映家里温度18℃，但体感温度很低，还是觉得冷。这个问题主要与供热成本有关，随着成本上涨，供热温度标准也有所下降，供暖温度的调整只能根据气温来调整。“根据相关规定，大多数北方城市供热的室温标准都是不低于18℃，西安也是。”孙嘉庆说打个比方，“室内温度达到18℃，只能算是合格生，不能算优等生。”
除了温度标准问题，温度不达标如何退费也是市民关心的热点问题。孙嘉庆介绍，如果温度不达标申请退费，需根据测温单来核实，这个规定在实际操作中确实有些困难，住户很难每天都让物业或热力公司人员上门测温，所以在实际处理退费问题时，热力公司也会根据情况妥善退费。
孙嘉庆说，根据市民投诉和实际调查了解的情况，他们总结了很多共性问题，也向上级部门积极反馈并提出改善性建议，希望能细化相关政策，让供暖问题得到更好解决，在实际落实操作中也能有更好的规范依据准则。
华商报记者 田睿 李婧 实习生 夏榕辰/文 赵彬/图
