1、范围
本规范规定了青岛市城市供热的术语和定义、供热质量、经营要求、服务要求、安全应急服务及监督管理。
本规范适用于青岛市城市供热服务。
2、规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB l576—2001工业锅炉水质标准
GB 5749生活饮用水卫生标准
GB 50019-2003采暖通风与空气调节设计规范
GB/T 17242 投诉处理指南
CJJ 28—2004城市供热管网工程施工及验收规范
CJJ 34—2002城市热力网设计规范
CJJ/T 88—2000 城镇供热系统安全运行技术规程
CJ 3082污水排入城市下水道水质标准
《山东省供热管理办法》
《青岛市城市供热条例（2007年修订）》
《青岛市居民住宅供热室内温度测量规范》
3、术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。
3.1供热系统
由热源通过热力网向用户供应热能的系统总称。
3.2供热设施
是指用于城市供热的各种设施设备，包括热源、供热管网、换热站、泵站、阀门室（井）等。
3.3热用户
是指从供热系统获得热能的单位或居民热用户（以下简称热用户）。
3.4热用户室温合格率
在供热范围内，选择有代表性的居民热用户进行检测，根据供热系统的不同和当地实际，选取一定比例的检测面积，室内温度不得低于18℃为合格温度。热用户室温合格率=检测合格户数/检测总户数×100%。
3.5热用户报修处理及时率
热用户报修处理及时率=及时处理次数/热用户报修总次数×100%。
3.6运行事故率
供热设施在供热运行中的安全可靠程度（凡供热设施在供热运行中发生故障，造成停运8h以内不能恢复的，即视为运行事故）。
3.7投诉处结率
投诉处结率=处结次数/投诉总次数×100%
4、供热质量
4.1基本要求
采暖期内热用户室内供热温度不得低于18℃，厨房温度不得低于10℃；合同另有约定的按合同执行。但因热用户遮蔽散热器、擅自改动室内供热设施等原因，致使供热质量不达标和造成相关损失的，由热用户承担责任。
4.2热用户室温要求
热用户室温合格率应不低于99%。
4.3供热水质要求
4.3.1热力网补给水水质、凝结水水质应符合GBl576标准的规定；开式热水热力网补给水水质应符合GB5749标准的规定。
4.3.2蒸汽管网排放的凝结水水质应符合CJ3082标准的规定。
5经营要求
5.1供热企业从事供热生产经营活动，应按《山东省供热管理办法》规定取得供热经营许可。
5.2供热企业应按《山东省供热管理办法》规定受理用热申请并办理相关手续。
5.3供用热双方应签订供用热合同。供用热合同的主要内容应包括供热时间、供热参数、收费标准、缴费时间、结算方式、供用热设施维护管理界限、违约责任以及当事人约定的其他事项。
5.4供热企业应连续、保质、保量供热。供热企业在采暖期内不得停业、歇业；在非采暖期确需停业、歇业的，应按《山东省供热管理办法》规定取得批准。
5.5应加强服务文化建设，确立服务理念、原则，并制定服务中长期规划和年度工作计划。
6服务要求
6.1申请服务
6.1.1需要申请用热的单位和居民，按照《青岛市城市供热条例》相关规定，可向供热单位申请办理用热手续。
6.1.2申请用热答复处置规程：用户申请→供热单位落实→确定反馈内容→向用户进行答复。答复时做到态度和蔼、简明扼要、实事求是。
6.1.3对具备供热条件的单位和用户说明申请供热办理程序，为单位和用户提供方便。对不具备供热条件的单位和用户说明原因。
6.2收费、退费服务
6.2.1新用户申请参加集中供热，应提供用户信息和房产信息，以确定供热配套费、供热设施安装费和今后供热费的计费信息。
6.2.2供热单位应当在约定的时间,按照物价部门的相关规定收取供热费，用热户应当按照规定及时向供热单位交纳热费，对无正当理由逾期不交供热费的，应当按照供用热合同的约定支付违约金。无合同约定的按工商部门统一合同文本中规定的违约金比例支付。供热单位不得因个别用户不交费而牵连整单元整栋楼或整个小区用热。
6.2.3采暖期过后，按规定需办理退还热费的，供热单位应当在当年的6月30日前，向用户办理退费手续。因用户原因未能办理退费的或双方另有约定的，可在下一采暖期交费时予以核减或按约定执行。
6.2.4采暖季开始前供热单位应通知用户及时缴纳供热费，在规定时间内用户如未缴纳热费，供热单位应以张贴告知、电话通知的形式告知用户进行催费（保留催费证明），如用户继续不缴纳热费，供热单位可实施断热。
6.3施工服务
6.3.1应符合GB 50019、CJJ 28及CJJ 34的要求。
6.3.2室内施工在施工前，应做好各种准备工作，特别应对用户家中的家具、地面等进行遮盖，室内钻孔应采取无尘措施；工程完工后，请用户在《工程安装征询意见表》上签字并填写意见。
6.3.3施工中应自觉执行不吃、拿、卡、要、刁难用户，更不能以各种理由变相要挟用户。
6.3.4规范施工，严把质量关。工程设计方案应当科学、准确，符合实际情况；设计人员应当深入施工一线，帮助施工人员解决好施工中的疑难问题。室内施工工程应同时以制式标牌公示设计和施工方案。公布供热单位服务电话。施工人员应当按照设计图纸进行安装，不得随意变更设计，如用户提出其它要求，须经批准后施行。
6.3.5严格施工岗前培训。上岗前，必须认真学习有关施工、服务规范，并对学习情况做好记录，培训不合格者不得上岗；施工队负责人应积极提高自身素养，严格要求，管理好施工队伍。
6.3.6施工现场应采取有效措施，控制扬尘、噪声和路面污染。施工材料堆放应整齐有序，现场宿舍应保持内外整洁。工程完工后，应对现场进行彻底清理，做到料清、场地净，恢复道路平整。
6.3.7认真解决用户反映的问题，对于用户反映的问题，及时沟通、及时处理，及时反馈。
6.4入户调试服务
6.4.1准备工作应做到检修工具备齐、检修材料备齐、清洁用具备齐。
6.4.2行动应做到及时到位、及时检修、及时回访。
6.4.3操作步骤：文明敲门打招呼；开门后，告知用户：我是××供热公司××号服务员上门服务；入户之前穿好鞋套、铺好工作垫；在工作垫上摆好维修工具及材料；准备好接水器具，放在合适位置；检修故障，判断准确，处理及时；清理维修现场，恢复原来面目；检修完毕，请用户填好工作单礼貌道别：“打扰了，很抱歉，请您多提意见，谢谢”；及时回访用户，征求用户意见。
6.5测温服务
6.5.1采暖期内供热企业应建立热用户室温检测点，对热用户室温进行检测。
6.5.2采暖期内供热企业应按CJJ/T 88的规定建立用户室温检测点，对用户室温进行检测。检测点设置数量：
——供热面积在100万㎡以下的按用户数量的3%设置；
——供热面积在101万㎡～500万㎡的按用户数量的2%设置；
——供热面积在501万㎡以上的按用户数量的1%设置。
6.5.3检测点的设立应根据供热系统中部和末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层次设立。检测点的位置设置、抽检数量及具体的操作办法根据实际情况合理确定。
6.5.4检测数据应经用户签字（章）确认。
6.5.5接到用户测温要求后，供热单位应在规定的时限内对用户家中供热温度进行测量，供热温度测量应符合《青岛市居民住宅供热室内温度测量规范》。
6.5.6供用热双方均可委托法定的计量技术机构对有争议供热温度测量仪器进行测定。标准计量行政主管部门应当对计量技术机构从事供热温度测量的活动进行监督。
6.5.7测温入户应做到工具备齐、测温表、记录表格备齐、鞋套备齐，严格按照测温规范操作。
6.5.8经测定，确认被测房间供热温度不达标，属于供热单位原因的，供热单位应当采取措施，保证供热温度达到规定标准。在供热温度达标之前的期间，为室温不合格的天数。对室温不合格的天数，供热单位应当按照《青岛市城市供热条例》标准向用户退还热费。
6.6窗口服务
6.6.1用户服务中心
1） 服务窗口工作区、接待区和服务区分割规范，门头标识统一，体现企业风格特色。设施应满足用户服务需求，保持室内、外环境整洁，不放置与服务无关的物品。
2）服务窗口应公示营业时间、服务制度、服务项目、办事流程、办理时限、质量标准、收费标准、社会服务承诺制度、服务电话和监督电话等内容。
3）对用户申请办理的服务事项或提出的咨询，实行一次性告知、一站式服务。
4）接听客服电话的工作人员必须在电话铃响3声内接听来电，电话交流完毕应礼貌道“再见”。通常情况下，接听电话的工作人员不得中途挂断用户电话。 对用户反映的问题要及时登记并转至相关部门进行落实。
6.6.2接待要求
服务窗口人员在企业营业时间内和上门服务时，应当身着整洁的企业标识服，配戴有企业统一标志的工作牌。应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。
6.7投诉处理
6.7.1投诉处理渠道
供热问题服务监督投诉电话为：市区，12319市政公用服务热线；崂山区、城阳区、黄岛区、即墨市、胶州市、平度市、莱西市为当地12319市政公用服务热线。
6.7.2处理投诉要求
供热服务质量投诉处理应参照GB/T 17242规定程序进行。供热企业应明示办事程序，设立投诉受理机构，公开供热投诉服务电话，安排人员24小时值守。在采暖期内接到热用户投诉，应在1个工作日内与投诉人联系沟通，在2个工作日内处结并反馈办理结果；非企业原因，无法在规定时间内办理的，应向投诉人做出解释。处结率应达到100%。因未能及时处理热用户的投诉，给热用户造成损失的，供热企业应根据《山东省供热管理办法》等规定或供用热合同约定承担相应责任。
7安全应急服务
7.1供热期开始前，供热单位应提前7天告知用户充水时间；供热期内因检修等有计划停热，应提前3天告知用户；如遇停水、停电等非供热单位原因造成中断供热，供热单位应提前或及时通知用户，水、电等恢复后尽快恢复供热。
7.2供热期间设备发生故障后，应及时通知热用户。因突发事故不能保证正常供热时，应在组织抢修的同时通知用户（用户信息平台系统、张贴告知等形式进行），并报告市供热行政主管部门和其他有关部门。
7.3供热企业应定期对其管理和受委托管理的供热设施进行巡线检查，运行事故率应低于2‰.
7.4供热单位的年度设备检修应避开采暖期并提前15日通知用户，同时报告市供热行政主管部门。
7.5供热单位向热用户提供上述告知服务应将《供热片区便民服务卡》及通知粘贴到楼单元，保证用户获知相关信息。
7.6供热片区便民服务卡应明确写明供热单位名称和地址、所属换热站地址电话以及热线服务电话、监督电话等内容。
7.7用户漏水处理
发现漏水或接到相关报告后，应在1小时内到达现场处理，并及时修复，报修处理及时率应达到100%。
7.7.1准备工作：维修工具备齐、维修材料备齐、清洁用具备齐。
7.7.2行动应做到：快反应、快处理、快沟通。
7.7.3操作步骤：用户来电后，简要问明漏水情况，初步判定漏水原因，简单指导用户处理； 开门后，告知用户：我是××供热公司××号服务员上门服务；入户之前穿好鞋套；帮助用户清理现场，对漏水点进行维修；如用户提出赔偿要求，立即联系公司理赔人员；记录漏水原因及维修过程情况，并请用户签字；在工作人员到场后详细说明情况，礼貌道别：“对不起，给您添麻烦了”；及时回访用户，询问处理进程，征求用户意见。
8监督管理
8.1 外部监督
供热企业应自觉接受供热管理部门和其他有关部门的监督管理，并应定期收集和分析用户意见，引入第三方评价机制，接受社会监督。
8.2 服务质量自评价
供热企业应定期对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析，及时处理服务质量问题。
8.3 服务质量改进
供热企业应依据供热管理部门的供热服务评估报告，制定并落实整改措施，持续改进服务质量。
提示：支持← →箭头翻页
