中电洲际12条供暖服务热线，以及7个分部、23个中心站的热线电话，全部24小时开通，帮助居民解决供暖问题。
天气渐冷，供暖涉及千家万户,是当前最大的民生。12月15日，我市今冬供暖“满月”，又恰逢大范围降雪，气温明显下降。当“王炸”寒潮来袭，当前我市供暖情况如何？
连日来，记者再次“问暖”，走访热力公司，探访供热热线接听督办情况，回访群众反映的供热问题，了解在今冬供暖保障上，各部门如何提升“民生温度”，让“暖流”跑赢“寒流”，确保群众温暖、安全过冬。
7300多个室温测点
为有效应对降温天气，确保供热安全、稳定运行，中电洲际环保科技发展有限公司（以下简称“中电洲际”）各部门联动，迅速安排部署。
该公司积极推进室温采集器安装工作，通过室温测点可将居民家的室温精准传递到供热平台，检测到温度变化，可以为供热调度、热网调节提供科学依据。截至目前，已安装室温测点7369个，完成公司所辖2000余个小区的全覆盖。
在智慧供热平台前，工作人员王伟介绍，通过大屏幕可清楚看到供热管网、热源保障等实时运行情况，并可进行智能调控。“屏幕可实时显示测温点的温度，方便我们随时检查、观测，如果温度出现问题，我们将第一时间安排工作人员上门检修。”
“一旦出现极寒天气，为保障居民用户用热，公司将按照《极寒天气应急预案》开展工作，协调各热源厂按要求加大热源输出。”王伟介绍，为保障市民温暖过冬，该公司组织力量加大对热力站和管网等供热设备的巡检力度，保证所有设备运转状态良好。同时，公司将进一步落实24小时值班和领导带班制度，坚守岗位，确保通信联络畅通，一旦出现问题，第一时间反馈并处理，全力做好供热服务工作。
40万户家庭的供热
今冬，中电洲际供热面积达4300万平方米，服务用户40万余户，投运热力站830座，一级热网900公里。
为做好今冬采暖季供热保障工作，公司结合上一采暖期具体运行情况，在2023年采暖季正式启动前，有重点、有计划地开展了试压及检修技改工作，通过推进供热信息化建设，推动企业数字化转型，确保今冬供暖运行平稳。
记者了解到，中电洲际是我市主城区范围供热的主要负责企业。为减少冬季停热抢修对居民造成的影响，公司积极响应政府冬病春治、冬病夏治工作，在非运行期已进行设备设施检修，利用湿保养阶段查找漏点，提前对难点区域的隐患进行排查，早发现早整改。
今年6月底前，公司对热力站设备和庭院管网、楼道共用设施进行逐一排查，并组织各分部制定内检计划，对部分供热设备开展维护保养工作，包括对各热力站进行配电柜整体除尘、吹扫，维护保养阀门、水泵、换热器，完善热力站就地仪表等。
为进一步提高用户的供热效果，今年公司根据设备运行期运行情况，开展升级改造工作，对部分热力站循环泵和配电柜进行技术改进，以进一步提高设备的最大运行效率和准确性。
该公司相关工作人员向记者介绍，目前，各热力站已完成升级改造配电柜、电调阀、水箱、循环泵、补水泵、远传热表等。同时，公司范围内的老旧小区改造项目，已于9月底前完工，经冲水试压无问题验收合格后，现已投入运行。
在试压工作进行中，开展一网、二网试压，重点针对热点难点区域进行排查，供热管网分步在全网实施分格、分区打压堵漏，遇到问题立查立改、精检细修。
二网试压过程中，结合往年水耗、报修等数据信息，将管线较老的小区试压时间排在前面，并对出现问题后已抢修完毕的小区进行二次试压。同时，公司利用试压阶段，再次对热力站的水泵、阀门、换热器、配电柜等设备及楼道共用设施逐一排查，进行设备消缺，为供热打下良好基础。
24小时“接诉即办”
“您好，中电洲际，请问有什么问题需要帮助？”12月14日，记者来到中电洲际的客服大厅，抬眼望去，一片忙碌景象。
自从进入采暖季，中电洲际12条供暖服务热线，以及7个分部、23个中心站的热线电话，全部24小时开通，帮助居民解决供暖问题。
“最近天冷了，我家现在还能送暖吗？”“我们家暖气不热，能让工作人员来看看吗？”……短短十分钟，客服大厅内的热线电话此起彼伏，市民焦急地反映着自己家的暖气情况。
而在其中，记者注意到，工作人员在进行来电登记时，会在登记信息后面备注“家中有小孩”“家中有病号”“来电者为老人”等内容。
“此次寒潮来临，市民来电会较为集中。我们一线供热站师傅的工作量比较大，往往需要市民等候一段时间，因此我们会将电话在后台工单系统上进行分级标注，分为一般、重要、紧急和突发四个等级，对于一些重点人群进行标注，也是方便供热站的师傅重点处理。”中电洲际客服中心工作人员何欢介绍道。
进入采暖季后，对于供热热线客服工作人员来说，每一天都是紧张而忙碌的。高峰期，每天百余通的超高话务量，加上用户报修电话回访，工作都排得满满当当。
而今年，中电洲际在加大话务员轮班密度、发动人工力量之余，新技术加持给他们的工作提供了不少便利。“我们围绕‘优供’目标，对于客服专线系统进一步升级，应用了IVR交互式语音应答系统以及AI智能客服系统，确保话务高峰期间热线打得进来，问题能够得到及时解决。”何欢告诉记者，在话务量激增的寒潮期间，智能语音客服分摊了不少的话务量，不仅提高了服务热线的接通率，更是有效缓解了人工客服的压力。
“欢迎拨打中电洲际供热服务热线，紧急事故、漏水问题请按1，暖气不热请按2，查询卡号请按3，更名、费用查询请按4，报停请按5……”如今，用户在拨打3178116服务热线后，由智能语音客服接电，可实现查询户号、费用以及报修等功能。如遇到无法识别或者解答的问题时，可转入人工坐席，由话务员提供人工服务，大量缩短了市民等待时间。
长期以来，服务热线是连接热力公司与用户之间的“连心桥”，更成为供热保障能力和效果的“晴雨表”。如今，新一轮寒潮来临，恰逢咨询供暖问题的高峰期，如何提升热线服务水平，减少用户等待时间，高效解决用户反映的各类问题，成为很多热力公司急需解决的“心头大事”，也成为多部门助力“暖心优供”的关键之举。
入冬以来，市城管执法局供热办开通统一供热服务监督电话3110311，关于供热的所有问题，可通过该热线统一受理解决，确保群众诉求快速响应，保障群众温暖过冬。
“热线24小时全天开通，统一受理解决全市五大热力公司的投诉、监督、报修、政策咨询等供热问题。”供热办工作人员介绍，平台建立了“一呼即应”体系，通过建立台账、分类交办，督促供热企业第一时间接单响应、第一时间联系、第一时间办理、第一时间反馈、第一时间回访，工作流程闭环运行，健全完善科学的供热监督机制。
截至目前，该热线解决群众用热诉求百余件，做到了24小时“接诉即办”，热线未出现接线不畅、严重占线等问题，确保热线始终“在线”，用自己“走心”实现居民“暖心”。
百姓冷暖，我们一直在关注
为帮助居民解决供暖季遇到的“热”问题，新闻热线8181890实时在线，针对每一位反映“热”问题的居民，记者都认真做登记，逐条作回复，第一时间帮您联系专业人士，为您答疑解惑，和热力维修人员一起入户问暖，就是为了让您家中的暖气尽快热乎起来。
在记者接听的新闻热线中，有居民反映家中暖气不热，自己找不到原因；有的是因为暖气片堵塞，不知道该如何处理；有给热力公司打电话打不通的，还有关于暖气缴费政策的咨询……
不管是哪种问题，只要“对症下药”，就一定能解决。昨日，强降雪来袭，记者电话回访部分曾经反映暖气不热问题的读者，了解他们家中当下的暖气温度。
前几日，家住邯郸大学高职楼小区的市民刘女士，向记者反映她家暖气温度一直不高，但又找不到原因。
记者接到刘女士电话后，第一时间联系到中电洲际供热三分部渚河路中心站，工作人员经上门查看，对刘女士家入户管道的过滤网进行了清洗。据工作人员回复，她家的过滤网应该是好几年没清洗过，上面堵塞物挺多，如果过滤网堵塞，会造成暖气管道内循环不畅，经过清洗，暖气温度应该很快能升上来。
13日，记者再次致电刘女士，询问当日家中暖气情况。刘女士满意地说，“上次清洗完过滤网后，家里暖气确实比之前热了。当时维修人员还留了电话，说有问题可以直接联系。这两天大降温，家里温度已有22℃，不过若能再热点就更好了。”
市民桂女士家住邯山区劳动路3号院，她家的暖气问题是因为“气堵”。当时本记者已经联系热力人员进行了入户维修。
13日，记者再次致电桂女士，她说，“当时家中卧室有一组暖气不太热，维修人员给暖气放气后，很快就热了起来。这两天虽然遇上降温天气，但家里的温度还行，比较满意。”
家住水厂路罗苑小区的李先生，家中暖气一直不热。记者致电回访时，李先生说已经将暖气片周围的障碍物拆除了，后来暖气的供热效果还可以，“但这两天气温骤降，希望暖气能烧得再热点儿。”
中电洲际工作人员表示，为确保严寒天气供暖设备正常运行，公司下属各热力站已提前对供暖设备进行了全面检查和防冻。
由于有的热力站片区内老旧小区居多，存在庭院管线陈旧，居民室内的采暖设施使用年限过长,产生水垢堆积等现象，会影响家中的暖气温度，尤其严寒天气下,是暖气问题反映集中期。对每一位拨打报修电话的热用户，工作人员都会认真登记，并上门查看情况。
当记者询问，有读者反映热力站电话打不通时，该工作人员说，23部热力中心站电话24小时有人值守，只要有居民反映暖气问题，记录人员都会简单问明情况，逐一登记在册。所以，如果遇到电话占线或打不通等情况时，建议用户多次耐心拨打。
14日下午，记者随机拨打供热二分部人民东路供热服务站电话8060101，前三次都是占线的声音，再次间隔十分钟后，记者打通了电话。一位工作人员说，之所以电话占线是因为有居民正在反映问题，她一下午坐在桌子前接听电话就没停。
面对进入供暖季后五花八门的供暖问题，我市供热单位、供热企业的工作人员奔忙在“问暖”工作一线，多管齐下，及时解决各类供暖问题，切实提升“民生温度”，全力保障居民温暖过冬。
邯郸新闻传媒中心记者 周聪 王梦洁 薛雅兰 文/影
