河北日报记者贾楠
“您好，请问有什么可以帮您？”
“您反映的问题我们将转给供热企业，请保持电话畅通，随后会有工作人员和您联系。”
11月15日10时，石家庄市供热管理中心投诉科话务房，电话铃声此起彼伏，11名接线员正在紧张地忙碌着。记者看到，每个接线员的桌子上有一台电脑和一部电话，接线员们头戴耳麦一边接听和解答咨询投诉电话，一边敲打着键盘，把居民反映的情况记录下来。
“从10月31日开始，供暖热线开始实行24小时值班制。为提高服务质量和效率，今年首次使用了智慧供热管理服务平台。接线员把居民反映的问题记录在平台上，系统会把通过审核的问题直接发给居民所在区域的供热部门和供热企业，企业24小时内将做出回复。”石家庄供热管理中心投诉班班长张安谊介绍，相比往年由接线员用笔记录下来，然后再打电话通知各供热公司，投诉处理流程和时间大大缩短。
据张安谊介绍，由于从11月7日起全市各供热企业就已经带热试运行，因此与往年相比，今年热线电话的高峰期也前移了。从12日开始，石家庄供热管理中心供暖热线的电话来访量不断上升。“从14日8时到15日8时，供热管理中心共接到电话790个，其中反映供热质量的651个，其余的是咨询电话。”
供热正式开始，石家庄市各大供热企业的投诉热线也是持续“高温”。 在国家电投石家庄供热有限公司客服热线工作现场，12个接线人员身着统一的工装，专心致志地接听着用户的咨询投诉电话。
记者注意到，每个接线员的工作台上都放着《供热期间的准备工作及注意事项》以及《供暖小常识》等纸质材料。“这是公司客服系统的知识库。方便接线员更快、更好地回答用户的问题，提高接线效率和满意度。”该公司客服中心主任王大为介绍，从12日开始每天的电话来访量在600个到800个之间。供热首日迎来一个小高峰。从15日零时至12时，公司共接听电话来访446个，其中反映暖气不热、管网跑冒滴漏问题的电话占到了90%。
据王大为介绍，公司的客服热线从7日起开始24小时运行。接线员接到投诉电话后，第一时间通过公司客服系统形成电子工单，发送至各负责运维的热网部。热网部工作人员接到工单后迅速派出相关人员提供维修服务，然后将维修过程及结果再向客服热线回馈，接线员再根据反馈结果随机抽选用户进行回访。
王大为提醒，居民在遇到家中温度不达标的情况时，要分清楚是自己家不热还是整个小区不热，反映真实的情况，这样有利于供热企业作出正确处理，提高解决问题的效率。
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