中国日报12月15日乌鲁木齐电（记者毛卫华）又是一个冬天来临，今年的冬天显得格外冷。供暖又成为市民们关切的焦点话题。“你家暖气热不热”再次成为见面打招呼的常用“问候语”。
“一个电话，昌吉热力公司的人员就来到家里，及时帮助解决暖气不热问题，屋里暖了，心也就暖了！”家住地质村小区、今年已经79岁的刘大爷，夸赞政府部门和供热单位贴心服务，让自己过上了一个温暖的冬天。
但是，在昌吉市宁边路水电巷，有一户居民家里三套楼房没有交暖气费，昌吉热力公司通过法律途径起诉，引起他的不满。最近，他经常在抖音发布有关昌吉热力公司供暖不热的短视频。
同样是热用户，为什么会出现两种不同的声音？
暖流涌进破旧楼房
暖气到底热不热？
公司领导真诚地请记者采访一下用户投诉多的昌吉市11号小区东、西院、毛纺厂、团结大院、广场大院、水电巷，实地调查供热工作是否落到了实处，查看暖气热不热，询问用户有什么意见建议。
11月27日至29日，记者利用中午晚上工作间隙，探访了昌吉热力公司供暖的几个老旧小区。
走近广场大院右前方的一栋楼前，记者看到的是2单元一楼左首的用户窗户和单元门都敞开着，敲门没有人应声。记者不仅皱起眉头，冬季开窗敞门，把热气都散走了，这样的保暖措施，怎么能保证房子热起来呢？
走到2号楼前，记者遇到刚下班的张女士，她家住在邻路的单元202室。“刚供暖时家里不热，后来我们窗户的封条换掉，把地暖清洗一遍，房子热了。”在路上，正要出门的1号楼3单元的秦女士，她告诉记者，房子暖气不热，特别是早晨6时，经常被冻醒。而住同一栋楼四楼的陈先生、四楼的州一中学生马新羽则说温度可以，感觉不到冷。
在团结大院，家住501室郑先生反映家里不热，他坦言可能因为是老楼房，改地热就热了。在大门口开商店的马女士说：“商店里温度不错，就是家里有点凉。”家住23号楼三楼的邵先生说：“温度还可以，大概22度吧。”
大约是晚上21时，记者来到11号小区西院。今年62岁的刘阿姨乐呵呵地说“家里热啊，进门都要换上单薄点的衣服，热力公司服务也不错，测温来了好几次。”
记者随机采访了大约52位居民，回答不热的9人，其中家住顶楼或边楼的4户，且全部是建设时间超过10年以上的楼房。
一些用户家里暖气不热，各种各样的原因都有。突出的问题有对原楼房设计进行更改，如由上下串联循环变为地暖、加水泵，造成供暖不平衡；有的楼房本来是挂暖，用户在装修时变成地暖；有的把地暖环路进行改装，造成整栋楼房或单元不热等问题，公司技术人员分析了原因。
暖气不热的问题集中在“三老”区域，特别是老旧楼房用户暖气不热的难题解决起来十分棘手。
近年来，公司围绕昌吉市居民关注的供热问题，主动了解居民诉求，摸排供热实情，对供热系统存在设计不合理、设施陈旧、设备老化等问题，积极开展改造提质、补齐短板，进一步提高、构建安全稳定的供热运行保障体系。今年，公司开展供热辖区“老旧小区换热站提升改造”工作，新增换热站16座，赢得了热用户的认可和好评。
六分公司经理张铁梅忘不了，当年靠人工背煤往锅炉房输煤，非常辛苦。经理王林栋感叹说：“供热这个行业不好干，就一个字‘累’。但想想一群人累换来几十万居民冬天不冷，也值了！”
供热企业付出的不仅是辛劳，投入的还有勤俭节约省出来的“真金白银”。今年53岁的七分公司经理祝恒举清楚记得，2008年7月的一天中午14时30分，与总经理探讨地质村小区7楼不热的改造问题。他听完情况介绍，当机立断：“地下室的管径偏细，公司出资，立即从楼的南侧开挖管网，重新布置管道，由原来直径100公分的管子，改为125公分的管子，彻底解决一楼和六楼局部暖气不热的问题。”
“但是，属于用户楼房或家里的责任，不能都让供热企业出钱维修。企业既要背负社会责任还要养活那么多员工，现在‘煤改气’后成本越来越高，企业自己日子也不好过。”祝恒举语气有点激动。
贴心服务再“增温”
冬季供暖是新疆最大的民心工程。《自治区民用建筑供热节能办法》第二十条规定：除学校、医院、幼儿园、养老院等具有特殊温度要求以外的其他公共建筑，供热温度应当控制在摄氏二十度以内。但是，一些用户并不认可，要求室温至少穿件单薄的内衣感觉不到冷才满意。
怎样才能达到企业、用户都满意，实现双赢？虽然是由于设备老旧、管网老化等原因，导致室温不达标。但是，公司领导强调：对于用户反映比较集中的问题，等不起、慢不得，必须第一时间回应、第一时间解决，确保居民投诉件件有回音、事事有着落。
公司建立健全《用户服务与管理考核方案》《供热应急预案》等规章制度，奖惩并举，调动了大家的干事立业积极性。公司全面开展供热设施设备安全隐患排查，认真检修和校核供热设备、压力容器、安全附件、环保设施，加大管网巡检频次，为按时开栓供暖，降低供热事故几率提供保障。
哪里有问题，就到哪里去督查。公司成立督查组，由党委副书记陈军负责，时时督查安全、生产、投诉处理回访、不热楼房调研等问题，并严格监督整改，狠抓落实。
为了更好服务用户，减少投诉和纠纷，公司充实用户服务管理部人员，集中力量做好回访、维修、投诉处理，综合治理管理不规范、供热质量不高、服务不到位、不顾群众利益等问题，切实解决好关系群众切身利益的热点、难点问题。实行用户投诉回访票据统计管理，任务分解、责任到人，严格监督检查和考核。接到派单后，30分钟赶到用户家中，处理解决用户投诉问题。
用户服务部负责人总经理助理罗金林是供暖最忙的人之一，在他办公桌上各种台账堆积，需要处理的投诉接连不断。“现在供热服务越来越难，为了让老百姓温暖度冬，公司不计成本，加大投入，年年搞技改和维修。但是，大家感到责权不明晰，甚至超出服务界限，有时把不属于公司责任的室内供暖设施维修也承担了。”罗金林坦诚地说。
“公司领导大会小会强调最多的就是处理投诉始终坚持‘打不还手骂不还口’原则，我们搞的是供热，服务的是千家万户。暖气不热老百姓心里憋气，我们的责任就是想办法帮助解决。是用户的问题，能帮忙的就搭把手，不能解决的就解释清楚，说明原因，提出可行性建议。”
在对待用户投诉，公司总结出“28字”服务方法：即有求必应、有应必答；积极主动；热情耐心；细致周到；文明礼貌；不厌其烦。
为用户服务，再辛苦他们都扛得住。夜半时分，喧闹的城市回归寂静，市民们进入梦乡，而值班人员却抖擞精神，接听来电，答疑释惑，转报问题。11月5日1时23分，一分公司负责区域有群众反映管道漏水。值班人员立刻通知前去维修，问题迅速解决，赢得了用户的称赞。
“室内温度低，早晨家中墙体测温基本上在19℃，需要穿棉衣……”这是昌吉州12345政府服务热线编号“DH6523002021112200261”交办单的投诉内容。公司11月23日立即对投诉进行认真调查处理，并与当天晚上9时30分登门回访，对供暖设施现场进行检查，发现过滤网堵塞。工作人员帮助用户清洗了过滤网，温度开始回升，现场测温为22℃，用户表示满意。
11月6日清晨，团结大院小区一位空巢老人反映暖气不热。老人耳背，言语不清。公司工作人员耐心倾听，反复询问，问清具体住址后，马上通知分公司派人上门解决。维修人员到后发现老人因为行动不便，没有拧开屋外暖气阀门。他帮老人拧开阀门，并入户给各组暖气片排气，直到暖气片都热起来，确认无误才离去。后来，老人高兴得打电话致谢表扬。
自家的事要管，别人家的事也要管。今年10月9日凌晨5时，“你们的暖气漏水了，淹了我家楼顶”，六分公司保运员张学礼接到居和小区11号楼1单元302室用户打来的电话后，以最快的速度赶到，发现402室长期无人居住，无法进房排险，为了帮助用户，他通过警察帮助联系，征得402用户同意后找来开锁师傅打开房门。经检查，用户家的自来水管破裂，地漏被一块布堵塞。张学礼关闭自来水总阀，又帮助302室两位老人清扫地板后，才穿着湿淋淋的衣服，拖着困倦的身体回到家中。此时，已经是早晨8时30分。
“解决一个问题，温暖一家人，甚至一栋楼”。截至12月1日，公司收到用户投诉专线电话、用户上门投诉、州长（县市长）专线、信箱转办投诉件、县市城市服务热线“12319”投诉件等渠道问题反映、投诉2803件，100%及时回访和处理，办结2803件，用户对服务效率、质量满意率95%。
“打扰了！我们来看看您家里温度是多少？暖气热不热？”今年以来，公司领导带头抓供暖。他们没有光听情况汇报，而是走出办公室，深入居民家中，面对面了解供暖情况和群众需求，在基层一线解决问题。“昌吉热力公司领导时刻关注热用户冷暖、工作更踏实了！”这是用户对公司重视供热服务质量和效率的真实评价。
暖气暖身，服务暖心。 在冬季的“春天里”，人们或坐在办公室上班，或在商城购物，或一家人聚餐，享受着生活惬意。这背后，是昌吉热力公司员工付出的艰辛，奉献的是真情。
“白+黑”“5+2”的工作模式已然是常态，安全供热，绿色供热、优质供热是他们心中的信念，他们用责任守护供热运行，用敬业守护一方温暖。（ 明文团）（中国日报新疆记者站）
