“民有所呼，我有所应。”3月13日，沈阳发布客户端、沈报全媒与市政务公开办联办的《民生连线》栏目，邀请沈阳市营商局有关人士做客沈阳日报社5G直播间，就沈阳市12345政务服务便民热线进行详细介绍，并现场回答读者和网友提出的问题。
【本期嘉宾】
沈阳市营商局营商（市民）热线管理处副处长 王荣生
沈阳市营商局营商（市民）热线管理处二级主任科员 方治华
沈阳市营商局营商（市民）热线管理处工作人员 姚祉卉
【连线实录】
问：在沈阳，市民日常遇到问题时，都有哪些投诉方式？
答：市民可通过热线电话或网络渠道反映问题，热线电话直接拨打12345电话号码；网络渠道登录辽宁政务服务网、“沈阳12345热线”微信公众号、人民网领导留言板等渠道反映遇到的问题。
问：沈阳市12345政务服务便民热线常用的服务功能有哪些？
答：咨询、求助、投诉、举报和意见建议。
问：沈阳市12345政务服务便民热线的办理时限是多久？
答：①咨询、服务类问题在5个工作日内反馈答复意见；
②求助、投诉、建议类问题在5个工作日内反馈阶段性答复意见，15个工作日内反馈最终办结意见；
③对情况复杂或其他特殊原因不能按时反馈的诉求，办理单位可以延期申请，累计不超过40个工作日；
④法律、法规对办理时限有明确要求的从其规定。
问：遇到哪些问题可以通过沈阳市12345政务服务便民热线投诉？
答：①对法律、法规、政策文件、办事指南等依法公开的各类政务信息的咨询和查询；
②属于本级政府管辖，需要由本级或下级政府及其部门或有关单位解决的诉求事项；
③对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的诉求事项；
④对政府及其部门工作和工作人员的批评、意见和建议；
⑤法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。
问：市民遇到的哪些问题，应该通过其他渠道反映？
答：①已提起或应当通过诉讼、行政复议以及仲裁等法定途径解决的事项；
②信访部门已受理或已经有结论性意见的事项；
③已经或应当由纪检监察机关处理的事项；
④涉及军队、武警管辖以及110、119、120紧急的事项；
⑤应当通过政府信息公开程序解决的事项；
⑥涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；
⑦属于个人、市场主体之间民商事纠纷的事项；
⑧没有明确投诉对象和具体事实理由；
⑨根据法律、法规和政策规定，应由特定政府部门或社会组织受理的其他事项。
问：沈阳市12345政务服务便民热线投诉、举报路径，处理过程，反馈方式？
答：沈阳市12345政务服务便民热线接到市民反映的问题后，会及时转到责任单位进行核实办理，责任单位对咨询、服务类问题在5个工作日内反馈，对求助、投诉、建议类问题在15个工作日内反馈最终办结意见，对情况复杂或其他特殊原因不能按时反馈，可延长到40个工作日。
问：如果市民对沈阳市12345政务服务便民热线处理结果不满意，还有什么解决办法？
答：比如，市民反映小区垃圾清理不及时，小区物业接到相关投诉后，对垃圾进行清理并电话反馈办理结果，并征求诉求人的办理满意情况。如诉求人对办理结果不满意，后续可以通过智能回访、短信回访等方式进行评价。12345平台对市民合理诉求会要求责任单位进行重新办理，直到问题解决。
问：晚间拨打沈阳市12345政务服务便民热线有人接听吗？可不可以反映外地的问题？
答：12345热线平台提供“7×24小时”全天候人工服务。市民如果想咨询外地的问题，可以拨打当地的“区号+12345”，向当地12345热线寻求帮助。
问：我想反映个问题，还想上传一些素材，沈阳市12345政务服务便民热线除了电话，还有其他反映问题的渠道吗？
答：12345热线除了电话渠道，还可以通过网络渠道反映问题。可以登录辽宁政务服务网、“沈阳12345热线”微信公众号、人民网领导留言板等网络渠道反映遇到的问题。
沈阳市12345政务服务便民热线
沈阳市12345政务服务便民热线。1983年，为密切政民联系、促进政府机关作风转变与工作效率提高，沈阳市率先设立市长公开电话，这是全国第一条政务热线，迅速在全国范围引起强烈反响。
2023年，沈阳市举办了“数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会”，会上发布了《中国政务热线发展四十年报告》，沈阳市被评为中国政务热线40周年特别贡献城市。
沈阳市12345政务服务便民热线在建设发展过程中，开创性提出三大发展理念：打造现代热线，构建科学发展的现代化热线；打造人民热线，建设服务型与整体性政府；打造数智热线，助力数字政府与治理探索。
沈阳市12345政务服务便民热线的四大工作宗旨：惠企、便民、治理和赋能。
惠企——沈阳市12345政务服务便民热线为市场主体松绑减负，打造便民利企的政务热线，建设一流营商环境。开通企业专区专席，高效受理企业诉求；制定全国首个12345热线企业诉求办理“地方标准”——《涉企营商环境诉求办理规范》，制定标准规范，使企业市民获得感和满意度持续增强；开展多元化培训活动，提升沈阳市12345热线诉求办理质效。
便民——沈阳市12345热线坚持贯彻“以人民为中心”的指导思想，以问题为导向，为市民解决急难愁盼问题，打造高效便民的政务热线，积极建设服务型政府。不断优化服务流程，切实提高热线接通率、办结率、满意率，提升企业市民获得感；改进工作作风，提高服务效率；推出确责清单，提高平台派单准确率。
治理——沈阳市12345政务服务便民热线坚持加强基层治理体系和治理能力现代化建设，打造赋能基层治理的政务热线。积极推进“12345热线进社区”改革试点及推行工作，建立接诉即办快速响应和未诉先办主动办理机制；按照统一标准划分基础网格，实现热线100%覆盖社区网格；开发网格员手机端APP，推动快速高效扁平化解决市民诉求；强力推进热线升级改造和“12345热线进社区”工作并进，实现全链条运营管理。
赋能——沈阳市12345政务服务便民热线坚持技术创新、数据赋能，推进落实政务热线的数智化改革。沈阳市12345政务服务便民热线坚持技术创新，推动省、市12345热线完全融合，长效优化12345平台系统功能建设，彻底解决省、市平台不统一、系统标准不对称的问题。建立12345效能监察平台，在诉求统计分析等多个技术领域取得进展，实现热线诉求的精准化管理。坚持数据赋能，针对热线汇聚的海量数据进行科学管理和分析应用，构建市级数据分析体系，做好数据分析与监测，为决策提供精确参考；优化服务流程，有效提高数据治理水平，提升预防与应对风险能力。
如今，沈阳市12345政务服务便民热线——
作为政企沟通的传声筒，其致力于服务企业，开通解答惠企政策的企业专区专席、制定全国首个12345热线企业诉求办理“地方标准”；
作为政务服务的窗口，其全天候快速响应公众需求，主动出击，打通服务市民的“最后一公里”；
作为政民交流的平台，其将自下而上反馈问题与自上而下开展治理相结合，增强公众参与积极性；
作为部门合作的桥梁，其推动政府内跨部门、跨层级的业务联动和信息共享，调动部门协同力量；
作为技术应用的先驱，其打造“数智热线”，搭建数据分析体系，成为政府决策的参谋助手。
【第一发布】
沈阳市12345政务服务便民热线各号键功能
0号键：智能语音助手。
1号键：企业服务专线。
2号键：综合座席。
3号键：影响振兴发展做法反映专线及“干部进企业”专线。
4号键：城建热线。
7号键：医保热线。
8号键：外语专线。
除此之外，还有这些专线：
①开设“12345-5解民忧、纾民困、暖民心”专线。“7×24小时”受理各类意见、建议和诉求。
②开通“12345-6供热”专席。市民供热诉求可一键直达，快速处理；与省平台联动，优化供热诉求办理流程，缩短转办链条，实现诉求直达供热责任单位。
③在全省率先开通“12345-9迎且”专线。高效处理来沈旅游类投诉问题，被全省复制推广。
④设立“水、电、气”专家座席，业务骨干驻场办公，快速处理相关问题。
【相关新闻】
12345-5专线解民忧、纾民困、暖民心
为全力打造营商环境“升级版”，沈阳市开设“12345-5解民忧、纾民困、暖民心”专线受理并梳理“拖着不办”“因问题与其他部门擦边就互相推脱、反复推诿”，导致市民诉求不能及时有效解决的复杂疑难问题，形成台账，会同市纪委、市委社会工作部等相关部门逐条跟进督办，切实解决市民急难愁盼诉求，提升市民整体服务感受。
【重点关注】
“12345热线+网格”
沈阳市建立了“12345热线+网格”新模式，形成了“省－市－区－街道－社区－网格”六级联动体系。
在制定《全面推开12345政务服务便民热线进社区网格行动计划（2023年-2025年）》的基础上，坚持从组织体系、网格体系、管理体系、保障体系、监督体系“五位一体”整体推动12345政务服务热线平台与基层治理网格化平台有机融合。在全市划分2.6万余个基础网格、1.3万余个专属网格，配备专职网格员1.5万余名、专属网格员近8000名、兼职网格员1.5万名，实现网格内多元力量配备。
同时，建设市、区、街道、社区四级驾驶舱，并依托“盛事通”APP开发网格员诉求办理系统，实现网格员工作“掌上办”。通过网格员“接诉即办、未诉先办”办理诉求73.9万余件，全市园区环境卫生、垃圾清扫等诉求呈下降趋势。2023年，沈阳市12345政务服务便民热线进社区网格案例荣获《第六届（2023）高质量发展营商环境效能评价暨优秀案例评选》活动城市和谐创新奖。
【相关链接】
“沈阳12345热线”便民案例
【案例一】苏家屯区解放街道葵花社区第二网格专职网格员在巡查诚达花园小区时，有居民向其反映：白松路66-7号楼三楼一业主燃气存在安全隐患，且三楼无人居住，导致四楼、五楼业主无法开栓。专职网格员通过APP向燃气专属网格员发起“同网共治”，燃气专属网格员接件后第一时间赶到现场，联合辖区派出所、社区工作人员开展联合执法，与三楼业主沟通后，打开房屋检测燃气管道协同解决安全隐患且顺利开栓。
【案例二】1月27日下午，“12345-9迎且”专线接到一通特殊的求助来电：一位天津游客带领40余名天津“小麻花”到辽宁体育馆观看CBA篮球比赛，因导航未发现附近停车场，求助沈阳市12345政务服务便民热线解决停车难的问题。接到诉求后，快速将游客诉求传递至市公安局交通警察局浑南大队，浑南大队第一时间派出警力到达现场安排部署，一路护航，引导学生们有序下车进场，协助大巴车妥善停放。游客对沈阳12345“迎且”专线给予高度赞誉。
【案例三】大年三十儿，电梯因故障停运，年近80岁的宋先生无法去孩子家吃年夜饭急上眉梢。他拨通了沈阳12345政务服务便民热线反映情况。经12345热线负责人了解：故障电梯共影响该单元的18户居民，其中有5位70岁以上老人，分别住在6—8楼，无法下楼。但故障电梯已使用20年，配件型号老旧，通过正常途径无法买到配件，市市场监督管理局立即通过微信群发动全市200余家电梯维保单位查找配件库存。经多方努力，终于找到合适配件并及时配送到事发小区，不到三个小时就化解了电梯停运的难题，宋先生终于到孩子家吃上了团圆饭。
沈报全媒体记者：徐佳婷
摄影：张文魁
视频：钟俊东 贺天榆
主播：李禹墨
