“我是来泰安旅游的外地游客，订购了养生洗浴89元的套餐，消费时工作人员态度消极，服务项目和广告不一致且结束后多收取5元的澡巾钱，与商家沟通未果，希望有关部门协调处理。”8月3日，一名来泰安旅游的游客通过泰山慧治手机服务平台反映问题，泰山先锋慧治服务中心工作人员从后台发现问题后及时对接市场监管部门，派遣工作人员赶往游客提及的洗浴中心，为游客协调解决问题，获得游客赞扬。游客反映的问题能快速解决，得益于泰山先锋慧治服务中心的成立和中心服务平台的启用。
泰山区总面积336平方公里，总人口79.9万，辖5个街道办事处、2个镇，共74个社区、115个村。近年来，随着社会进程加快、经济发展提速、公共诉求增多，各种治理终端、服务热线应运而生，不同程度出现资源分散、重复建设，条块分割、多头办理，服务不到边、不到底等问题，影响了基层治理的效果和为民服务的质量。泰山先锋慧治服务中心便应运而生。
今年2月，泰山区成立泰山先锋慧治服务中心，并上线运行泰山先锋慧治服务平台。中心成立以来，主动与市民生热线对接，将市级民生服务平台与区级慧治平台相融合，避免了信息孤岛和重复建设，整合分散在8个部门的6个信息平台，变被动管理为主动发现、解决民生问题，在党建引领带动下，极大提高了服务质效和群众满意度。
“中心的成立将区政府主抓民生变为区委、区政府双重管理，开辟了党委、政府与百姓对话的新通道。区委发挥统领作用，把党建引领城市基层治理作为‘一号工程’，区委书记负总责兜底抓，街道镇党委书记靠前指挥亲自抓，社区村党组织书记集中精力具体抓。通过党建引领，提升了社会治理效能。”中心党总支副书记、副主任谢中全说。
8月24日，记者来到泰山先锋慧治服务中心，一楼智能化服务大厅首先映入眼帘，办事员正在各自岗位上忙碌着，一项项工作有条不紊。谢中全介绍，建设泰山先锋慧治服务中心，是泰山区“重点工作攻坚年”十大重点任务之一，中心主要承担民生诉求办理、网格化服务管理、推进智慧城市建设等职能。中心将61个部门单位纳入协同处置体系，建立区直部门权责清单、街道镇职责任务清单，明确属地管理事项142项，作为精准派单、事项承办的重要依据。同时，泰山区还建立了区慧治服务中心——街道镇分中心——社区工作站三级工作体系，实现上下贯通、信息共享、工作联动。
泰山先锋慧治服务平台设置了民生诉求处置、泰山慧治、雪亮工程、网格化管理、大数据决策分析5大模块，同步为区直部门、街道镇、社区分级开设账号，赋予不同权限，规范上传、响应、反馈、评价流程，提高多层级协同处置效率，着力打造城市治理的“智慧大脑”。
“以民生类工单为例，7月30日，有市民拨打市政热线反映他在泰山区吾悦广场7号公寓从事装修，被拖欠1万多元的工资，希望相关部门协调索要工资。”中心督办员刘兆凤介绍，8月4日上午，工单派发到中心后，中心于当天10:04派发至上高街道办事处进行处理。8月7日，上高街道办事处对工单进行了回复。后督办员回访后得知，来电人已经拿到工资，对事情处理也非常满意。据悉，平台投入使用以来，已先后承办物业投诉、噪音扰民、劳工纠纷、疫苗接种咨询、校外培训投诉等各类民事诉求21914 件，同比下降10.6%。
目前泰山区12345、12349、数字城管、街呼区应等分散在8个部门的6个平台，已经全部集中到慧治服务一个中心、一个平台上，避免了重复建设，降低运行成本的同时，还拓宽了民生诉求通道。中心优化整套机制，按照“接收、分派、办理、核实、反馈、评价”6个环节，对提交到数字平台的事项进行处理，实现日常问题即时办、复杂问题限时办、疑难问题集中办。另外，泰山区还利用网格员直报、居民直传、监测预警等多渠道，提前发现问题，介入解决问题，打通了解决民生问题的最后一米。
中心、平台的建设，用科技手段为提升城市基层治理水平赋能增效。“一网受理”推动了治理服务“一头进、一口出”，由信息孤岛走向资源整合。“一网处置”推动了问题第一时间发现、基层一线解决，初步实现矛盾不上交，小事不出网格，大事不出社区，由被动承接走向区内化解。“一网调度”则提高了服务质效和群众满意度，区委总揽、慧治中心统筹，形成握指成拳的合力，有效推动民生问题的解决。
“平台还可以利用大数据技术分析研判基层信息和矛盾，发现并诊断城市建设管理中存在的城市病，同时为区委、区政府决策民生工作、城市建设提供依据和建议，便于精准施政。”百姓无小事，枝叶总关情，谢中全说，泰山先锋慧治服务中心的成立，正在推动制度优势不断转化为治理效能。下一步，泰山区将进一步拓展功能、优化流程，将慧治中心打造为数据交换“总平台”、民意疏导“桥头堡”、指挥调度“云大脑”，让城市治理更加智慧，居民生活更加美好。
