全力以赴保供暖细致服务暖人心
图为供热服务热线工作人员正在接听热线电话
初冬时节，寒意渐浓，为切实保障热用户安全温暖过冬，建投能源定州热力有限责任公司（简称定州热力公司）压实责任，狠抓落实，精准细致做好准备工作。公司全体员工绷紧供热保障之弦，全力做好供热保障各项工作。
细化完善管理制度，安全平稳保供热
11月18日，走进定州热力公司供热调度中心，一块巨大的监控屏幕映入眼帘，上面密密麻麻地显示着供热全网运行的一次网、二次网、各供热干线、关键节点的运行参数。工作人员密切地注视着大屏幕上的数据变化，查看热源热网运行工况，并随时做着记录。
“截至目前，全市已有440多个小区、单位的10余万用户接入了集中供热管网。”定州热力公司运行部副主任胡文强说。
今年，面对新冠肺炎疫情防控、开工晚等多重压力，为确保按时供暖，定州热力公司细化完善运行管理制度，进一步加大巡检力度，巡检人员24小时不间断巡视，并通过手机终端系统，强化对巡检质量的把控，能够及时发现设备前期运行的各类问题，确保各热力站始终处于最佳的安全经济运行状态。同时，不断升级智能控制系统，通过运行调节曲线，室温监测测点的导入，丰富了运行调节方式，为公司的科学供热、提质增效提供了可靠保证。
“我们自9月份起对既有133座热力站进行注水，于10月底完成管网注水、放气、循环、排污等工作，确保了如期供暖。”胡文强说。
“一站式”闭环模式，“管家式”暖心服务
“您好，供热服务热线，请讲。”
“非常抱歉给您带来不便，我们马上反馈，安排专业师傅上门，请您保持手机畅通。”
……
在定州热力公司供热热线服务中心，铃声此起彼伏，热线员工认真对待每一个电话，及时准确帮助用户解决问题。
11月18日上午8时48分，一位家住世纪花园小区的居民来电，反映家中暖气不热。热线员一边接听，一边熟练地在电脑上输入信息，不到一分钟，电脑上显示派单成功。下午2时15分，维修人员反馈已经上门帮助居民解决了不热问题。
“我们一共14名热线员，24小时在岗。”热线主管李亚欧说，公司利用客户服务系统，建立了用户服务、咨询、交费、报修、维护、回访一站式闭环服务模式，服务工作精准到户、责任到人，实现“一对一”管家式服务。
李亚欧告诉记者，为了确保服务质量，他们会从派出的工单中按10%的比例随机抽取，对用户进行回访，从维修人员的服务态度、入户速度、维修质量以及供暖效果等多方面进行梳理统计，及时将各项满意度传达相关管理部门。
“热线员在接听电话的同时还肩负着供热情况实时预警工作，会将每日报修工单按小区、楼层分区进行统计，如果某小区超过了报修警戒线，我们就会将情况及时告知调度中心以及维护人员及时关注解决，避免大面积停热。”李亚欧说。
全员坚守岗位，保障供暖效果
“您好，我是热力维修人员，您家是暖气不热？”11月18日，热力维修员裴琳来到了西坂新村小区，对热用户反映的暖气不热、漏水问题上门进行维修。
在一位业主家，听完业主反应暖气存在的问题后，经过对暖气管道逐路排查，裴琳发现原来是室外热力间内供水管道阀门损坏，导致暖气系统循环不畅，室温较低。现场制定方案，采取有效防跑水措施，15分钟后，在不影响小区内各用户正常用热的情况下，裴琳及同事将原损坏阀门更换为新阀门并打开，系统管道温度正常，室温逐步回升。19日热线回访，热用户家里室温已升到21℃，业主表示非常感谢。
“我共负责着4个小区的热力维护问题，只要用户有需要，我们会在第一时间上门为用户服务。”裴琳说。供热采暖是关系广大人民群众生活的民生、民心工程，定州热力公司全体员工坚守岗位，日夜奋战，全力以赴，秉承“心和致远，行暖惠民”的暖家使命，为今冬供暖安全平稳保驾护航。
据悉，为了确保今冬供暖的安全平稳运行，定州热力公司“冬病夏治”，早在非采暖季就组织一线维修人员对供热设施进行了全面检修维护。在各热力站全面进入供热运行状态后，维修人员又连夜对各辖区站点供热设施进行调试，在调整各项供热参数的同时，加大了对供热管网的巡视力度，保障供暖效果，让百姓温暖过冬。
记者：张玉凤
原标题：《全力以赴保供暖细致服务暖人心》
