青岛西海岸报/西海岸新闻网记者 张静 通讯员 杨英
◆能源供热公司建立三级服务体系，接听用户来电后一小时内入户处理
◆今年供热费依旧为30.4元/平方米，可通过微信、支付宝等渠道进行缴费
随着天气转凉，西海岸新区2020-2021年采暖季供热准备已进入冲刺阶段，供热时间、缴费方式、充水试压、供热服务等问题都是居民们关注的重点。针对这些热聊话题，10月15日，记者对西海岸公用事业集团能源供热有限公司的供热服务进行了探访。
厂区
大修已近尾声 开启备战状态
“冬季供热效果好不好，关键要看非供暖季时的大修技改工作做得细不细。现在检修已到了尾声，供热备战状态已开启，压力还挺大。”当天上午，各个检修现场忙碌的工人纷纷向记者说道。
绕厂区一圈，记者看到工作人员们在即将“复工”的管道和架子上来回穿梭，爬上爬下。大到锅炉整体，小到管道阀门，不放过任何一个检查点。“经过了上个供热季的高效运转，换热站设备、管道、阀门等都出现不同程度的腐蚀损坏和跑冒滴漏现象，存在很大的安全隐患。”正在检查蒸汽管道是否漏汽的师傅赵忠学说道，“这些设备在不供暖的情况下，我们是要定期检查的，现在临近供暖期，更需要全面检查。”
▲供热系统“检修、技改”工作如火如荼
“都说今年会是个寒冬，针对低温天气，我们还提前着手，做好冬季‘五防’工作。”在热电厂主控室内，工作人员黄有沐边盯着屏幕上的数据边跟记者说，供暖后，各个生产岗位执行24小时轮流值班制度，全程监控实时和巡检设备运行情况。
创新
三级服务体系 问题及时响应
“今年，我们创新建立‘三级’响应的服务体系，通过问题逐级处置，提高处置效率，确保居民温暖过冬。”供热运营中心主任高飞介绍说，目前的服务体系由130名供热管家、18名供热医生、7名供热专家组成。
自9月26日充水试压开始起，供热管家们就上任了。“我们在开展充水试压的时候，会给每位居民发放一张《便民服务卡》，上面标有我们的姓名、电话以及所属服务站等内容，只要家里暖气不热，一个电话就能享受到‘保姆’级别的供热维修服务。”供热管家李凤鹏告诉记者，一般的问题他们就能解决;如果遇到难点问题，他们也会找“供热医生”帮助;若是重复投诉的疑难杂症，则由“供热专家”会诊解决。
截至目前，因家中供热设施不合理而导致暖气散热效果不好的455名用户已进行了整改;因过滤网频繁堵塞或管道积气导致不热的433户已被建立台账，在试供热期间优先入户服务;因房屋处孤岛、边角，供热效果不佳的140户，将在供热期加强平衡调节……除此之外，“管家”们还对热线回访中反馈温度不佳的用户逐户进行了入户走访，满意度达96%;对5000余户信息无效用户进行逐一走访，目前已走访过半。
■温馨提醒
一小时上门服务 多渠道供热缴费
近日，记者来到公用事业集团客户服务中心热线处和能源供热有限公司客户服务处，听见此处热线电话的铃声此起彼伏，这预示着供暖期即将来临，有关供暖的咨询进入高峰期。
“为进一步提高处置效率和服务质量，我们今年主推客服信息‘五个1’工作法，即10秒钟内接听用户来电;1分钟派发工单;10分钟工作人员与用户取得联系;1小时内入户处理并反馈结果;受理工单100%回访。”能源供热有限公司客服处副处长张雁边介绍边提醒说，为了避免高峰期电话拥堵，用户可以选择拨打集团热线或者各服务站进行反映。
张雁还告诉记者，今年供热费用不变，依旧是按照30.4元/平方米的标准执行。市民可通过供热服务窗口、微信、支付宝等渠道缴费。交费截止日期为11月15日，所有交费渠道均需使用热号。关于热号，市民可以通过以下几种方式查询：致电公用事业集团24小时服务热线85112319查询;也可以通过能源供热有限公司公众号“我要”中的“查热号”进行查询;以及通过之前缴费单据上的用户名和户号查询。
