主持人：“纠正庸懒散拖 树立行业新风”，各位亲爱的首都之窗网友大家下午好，您正在收看到的是北京市政风行风热线走进直播间节目。今天我们的演播室请到了北京热力集团的相关负责人来作客到我们演播室和大家聊一聊有关于北京今冬供暖的情况，首先先认识一下今天在座的两位嘉宾，北京热力集团东城分公司的经理王嘉明，欢迎您王经理。
王嘉明：各位网友大家好。
主持人：另外一位我们北京热力集团客户服务中心的副主任何迎纳，欢迎您何主任。
何迎纳：网友大家好，很高兴在这里跟大家交流。
一、供热整体情况
主持人：我们是不是首先先来了解一下目前北京热力集团现阶段整个供暖情况，因为现在供暖已经成了大家每天见面都会问的问题了，你家来暖气了吗？你家热了吗，包括今天其实二位作客我们直播间也感受到了我们现在目前大厦没有供暖的温度。实际上是挺难受的，所以给大家去介绍一下，我们目前现阶段，北京热力集团供暖的情况呢？
何迎纳：是这样，我简单介绍一下，就是在北京热力集团，截至目前的供热面积已达2.24亿平方米，占比占北京市30%。7号试供暖以来，我们的投入居民供热面积已经达到1.1亿平方米，中间其中也包括咱们区域的74个锅炉房，涉及900万平方米，刚才咱们的主播提到的问题也涉及到现在咱们百姓比较关注的，为什么是属于部分的试供暖，有的家热有的家不热，我们北京热力集团我们在试供暖的要求上，我们自有的统代管站的居民面积都已经投入了。那么我们的管理属性就是有几个不太相近的地方，比如我们站还有自管热力站，就是用户自有的，还有一个是物业管理的热力站，像咱们大厦目前的状况就是这样，他们可能考虑到成本或者其他一些因素，在北京市供暖的正式的15号零时供暖的要求，严格执行，这也是他们自己的个选择。但是我们的外网，我们的热源已经做好了充分的准备。
主持人：实际上大家反映说试供暖之后，包括我们点火之后家里没有明显的升温，也是由于您刚才解释的这个原因是吗？
何迎纳：中间可能还会涉及到我们的试供暖，一定是逐步的升温升压的过程，因为我们的外网还有户内的供热系统，还有二次的小区的系统也要进行逐步的升温升压的过程，如果一下子可能会有一些问题出现，不会及时地提前地做好应对准备。所以在这个过程中，可能会出现部分用户，试温不是特别均衡，这是很正常的。
主持人：实际上我们在7号试供暖之后，从北京热力集团的主网来说，应该都热了，只不过到达小区的时候有的物业没有开，或者是基于什么样原因，是这意思吗
何迎纳：对，是这样，因为我们集团今年有一个相对比较以服务为提升这个理念，做了一个很重要的举措，在2号左右我们提前跟同步跟灌水进入了低温弹压调试的过程，可能在这个期间有些居民用户也感觉到有些温暖，这也是我们举措所带来的效应到了7号，正式的试供暖的过程，那么我们大部分的面积就基本已经投入了。
主持人：实际上之前看到也有媒体说过，可能2号试供暖，后来看到7号供暖，实际上2号是您说的逐渐的灌水，这样一个过程。
何迎纳：是的，因为灌水原来都是冷运，今天改了一下，加上热运，就是说的低温弹压调试，是这样的。
主持人：为什么今年会改变这样一个模式呢？
何迎纳：因为我们也是基于以前供热方面的经验，我们要把会集中到15号正式试运行，甚至于再往前7号试运行过程中，会出现的集中问题，提早消纳，让老百姓尽早热起来，到了15号正式运行的时候，我们的供热的温度应该达标了。
主持人：现在是卡在物业了还是卡在哪了，一旦到了15号，家里按照我们的规定是必须达到18度的。
何迎纳：对，是的。
二、热力集团供热覆盖面积
主持人：好的，谢谢您，我们都知道北京的供热，他是由一千多家企业，北京热力集团只是占其中一部分，究竟能够占到北京市的几成以下，能不能和大家介绍一下，就目前我们服务的人群的覆盖程度？
王嘉明：我来说吧。北京热力目前供的热是2.1亿平米，北京现在一共有1500多家供热企业。目前北京热力集团供热的范围差不多占到北京市的30%左右，这个基本所覆盖有共建和居民都在这个范围之内。
主持人：随着北京新建住宅的竣工，入住，我们实际上今年的供热面积和涉及的用户比上一年还是有所增加的，是吗？
王嘉明：对，我们按照北京热力集团的发展规划，每年像今年我们一般增加了17000万平米，每年有新的一些用户还新的锅炉房，并到我们北京热力的范围之内了。
主持人：也就是我们服务的人群和服务的面积是不断增加的，现在目前是占到北京市的三成。
王嘉明：三成以上。
主持人：好的，谢谢您，接下来我们说一说北京热力集团占到北京市三成这样一个用户，我们怎么保证今年今冬安全稳定的供热，我们做了哪些工作？
何迎纳：是这样，我们为了确保咱们今冬百姓的供热，我们的四大热电中心的竣工和正式运行起到很大的作用，也有力的保障了我们的热源，同时我们北京热力还有三个锅炉供热厂也做好了充分的准备，一旦遇到极端天气，或者热点厂出现故障的时候我们能够及时补给，来保障我们的热源。另外在今年加大似供热设施改造的力度，市政市容委、市发改委和市财政局等部门的大力支持下，我们共投入资金11.45亿元，实施了更新改造734个，大修是1792个，这样确保了我们厂、网热力站的安全运行，及时消除了隐患。还有我们也下大力气，刚才您也提到低温区的消息，我们也制订了相应的个性化的方案，对低温区大概90余处，进行了改造目前这种现象基本消除了。
主持人：2号的加热的运行也是为了验证我们这次低温区改造的效果对吗？
何迎纳：对，主要有针对性的，比如说老旧小区、低温区和重点不热地区，是我们在那个阶段要侧重的一些用户。
主持人：经过这次低温区的改造，我们现在还有没有说，手里还有说账本，还有哪一些低温区呢？还存在吗？
何迎纳：目前来讲，因为我们是100%消纳了，然后应该是没有了，我们可能会在灌水或者是试运行的过程中，会有发现的，我们一定要集中的，那我们马上就会进行解决。
主持人：那我们怎么确立低温区的呢？比如通过客户的投诉，几年来一直在投诉我在估热，还是说我们怎么确定低温区？
何迎纳：低温区的确认以往主要还是在投诉，在我们的入户寻检过程中可能会发现。那么近几年，尤其是今年我们的低温区的辨识要求标准都已经提高了，不像过去我们可能投诉集中的就是20到30个居民的来信情况，太把它定位低温区，今年我们7个到8个，已经算我们集中不热地区集中进行关注和整改。
主持人：它也是投诉到比如低温低于18度，我们就给它确认为低温区是吗？
何迎纳：多数还是以供热质量不达标，各种原因。也有可能就是它属于温度的超低这种现象。
主持人：也就是实际上确认低温区，比如这个小区多名用户来去反应说，可能反应一个地方，这个小区不热，首先先会派人去检查我们一个设备，它是否正常运转，如果确实设备问题，那我们才会确认为低温区，然后对它进行改造对吗？
何迎纳：对，是这样的。
主持人：另外再说一个事儿，刚才王总也说了，说北京热力集团今年也进行了区域化的调整，进行了分区管理，那这个是有什么意义，和我们使用热的这样一个用户，有什么关系？
王嘉明：北京热力今年2015年作为区域化调整是一个工作。为了更好做好服务工作，今年北京热力做了一个重大举措，就是把成立了区域化公司。把北京市按区域，比如说东城区、西城区原来一个区，可能10几个公司在这儿服务，造成了老百姓辨识公司不太容易。再一个就是政府要开会的话，可能10个公司都要来，除了我们区所属的一些公司以外，再加上我们一堆公司，造成了人员的浪费，效率的低下。另外老百姓有问题的时候，也不方便。这样我们北京热力通过这次区域化调整，一个区一个公司，这个区域的工作都由这个公司来负责，这样的一个是区域范围缩小了。这样服务范围就是小了以后，服务效率更高。这样我们为老百姓服务的时候，就是更快。比如说我们东城分公司管辖的面积是2515万，其中居民用户占到了813万，有将近9万户。我们设了28个服务网点，这样老百姓有什么需求，直接打电话，我们就直接在10分钟到15分钟之内到达原来区域过长的话，它可能时间就长，人员利用率就低，服务就跟不上去，这样这是一个原因。再一个我们这次区域化调整之后跟社区网络化管理密切地结合在一起了。各个区北京市为了提高管理效率各个街道办事处实行网络化管理，原来我们跟它不一样。这一个公司管了好几个地方，跟人家不配套，一个办事处可能有三四个公司，三四个服务单位，这样我们密切的跟街道办事处配上套，这样老百姓有什么问题，找办事处也好，找居委会也好，找我们也好都马上能对接到服务人员。这样百姓服务时候更方便、更简单，这样有问题直接找我们，比如东城区的直接找分公司，不用再找其他公司了就能解决，这是一个。再一个通过区域化调整以后，我们的物业更加强了，光我们分公司有4支维修队伍还有一个抢修队伍，这样即使能服务我们自己的用户，也能为比如区政府、或者说管委需要其他的企业需要服务的话，我们也能够支援，这样扩大了整个东城区的服务水平。
主持人：您刚才也说到，我们也接收了一些锅炉，这个是指的什么意思？也是区域化管理的其中一项工作吗？
王嘉明：区域化调整，把我们的工作范围每个区域化公司都是全范围的服务了，一个是从包括热源的接收，从热源出了网也都归这个区域化公司来管理，来管理。另外发展任务也交给区域化公司来发展，这样的话，我们积极地跟属地政府来协调，对那些供热质量不是特别好的，这是一个接收。还有一个，今年央企有一个改革，后勤服务社会化，这样我们接收了比如说外交部、铁道部、还有现在叫铁路局，还有一些像军队，他们不管的一些锅炉房都由我们来管了，还有公交公司，还有一些本来区属的一些企业，由于人员短缺，或者造成一些问题的锅炉房，都由我们接收过来了，这样我们确保这些用户，能够更好地享受到我们北京热力服务。
主持人：就东城来说，我们今年新接收了多少这样的锅炉呢？
王嘉明：我们今年接收的锅炉房是26座。85万平米。
主持人：东城有新增85万平米的面积纳入到北京供热集团的服务范围之内了。
王嘉明：对，区域锅炉房的面积。
主持人：整个就我们全北京市的分区管理之后，接收的新增锅炉房的面积您有掌握吗？
王嘉明：何迎纳有吗？
何迎纳：应该在30家左右，大大小小都有。
主持人：还算多的，占了大数了。
王嘉明：东城锅炉房偏小，包括我们的锅炉房包括像大兴，整体的一些面积将近一千多万，我们也接过来了。今年接得还是不少，包括域外的，北京区域外的得有一部分发展过来了。
主持人：实际上您看在北京市几年清洁空气行动计划中有要求说比如说我们要关停病退，能源结构要去转型，更多使用清洁能源。作为这样的一个公共事业单位，北京市热力集团我们现在目前的能源结构是一个什么样的情况，是否都用上了清洁能源呢？
王嘉明：北京热力集团首先是一个北京市政府的国企，应该用清洁能源。
主持人：到底有没有率先垂范呢？
王嘉明：肯定是率先垂范了，首先第一我们原来热力集团用的是热点联产这样一个清洁能源来供热。另外我们自己的锅炉房，也完全实现用清洁能源燃气来供热。目前在北京市域范围之内的所有北京热力的锅炉房都是用清洁能源来供热的。
主持人：这也包括我们今年新接收的锅炉房吗？有时间来得及改造吗？我知道，以前可能会有燃煤供热，或者各种供热形式。
王嘉明：新接收如果是燃煤的，我们首先做好清洁能源改造方案，在接收同时要做好改造工作，确保在供热的时候实现清洁能源供热。
主持人：所以说我们现在所用的能源都是这个清洁能源？
王嘉明：对。
主持人：我听着您这个意思，可能以后就要求北京热力集团供热或者是服务的范围会越来越大，包括可能接收也会是不是成为一个趋势呢？
王嘉明：对。因为随着北京发展，包括京津冀一体化，我们北京热力从技术能力、包括管理水平，保证能耗管理水平整体来提升，这样的话，随着市场竞争的结果以后，我们感觉到我们的服务，得到了广大群众和政府的认可。一些企业用户的认可，这样对发展我们带来契机。我们发展还是比较迅猛，刚才我跟大家说了，今年实现17000万每平米的发展，未来京津冀一体化，对我们的机遇更大，这样的话，我们也在积极地参与，更多地去发展一些的一些客户，来满足我们北京热力日益增长的一些要求吧。
主持人：我们就是新接收的这些锅炉房，包括以后未来的发展，这样，供热有一个主网，有一个区域自己供热的网络，就是你新接收的有没有并进主网去，用的什么样的方式？
王嘉明：你提到这个问题是我们北京热力未来要发展的一种方向，大家都知道互联网+的概念，那么北京热力将来也要在我们的主网附近接了很多锅炉房，这些锅炉房我们逐渐要改造成跟我们主网相互连接，实现热网的互联互通，这样的话，会未来带来很大的优势。
主持人：比如说什么样的优势呢？
王嘉明：比如说像现在雾霾天，我们可以利用热点联产的的优势，把热点联产的清洁能源的热送到城中心区，城中心区锅炉房就不用再烧了，要改善局部的环境，这样就可以减少部分污染。这样解决了一部分的局部排放。另外如果说锅炉房等局部极端天气的时候，可能这些热源可以卖到我们热网，实现互联互通，热的互联互通。
主持人：那您看，就是这里可能会涉及到两个问题，一个是我们已经接管这样一个锅炉房，一个可能还有一千多家供热企业，那是不是如果都能够并到主网里去的话，就能实现您说的比如说热的这种互联互通了呢？
王嘉明：您提的非常对。
主持人：那他们愿不愿意并进去呢？关键在于？
王嘉明：这个可以跟对方一种纯粹的商业合作，比如说它多余的热，可以卖给我们北京热力，它还可以赚钱。比如他需要热的时候，我们可以给他供一部分热，这样大家互惠互利，共同发展。
主持人：实际上，这也是一个趋势。您说这个倒提醒我了，比如说我们冬季风大老刮风，北京周边那么多风电厂，比如说我们以后也能采用风电它的这种能源来为我们北京去供热，这个可能网络上我不太懂，这个能不能实现？
王嘉明：这个也是我们北京热力正在谈的一种项目跟国家电网，华北电网已经正在进行准备实施了，把多余的风电清洁能源引到北京供热市场上。这样把清洁能源用上，使北京大气环境更好地改善。
主持人：您估计什么时候能实现呢？
王嘉明：这个我们正在谈，估计很快。
主持人：那就是真正能够实现我们的清洁能源，因为风电确实是最为标准的清洁能源了。但是呢，如果能够改善大气质量的话，可能我们的供热，北京供热集团的服务面积还在增大，因为毕竟才占到30。好的谢谢。接下来我们来说一说，今年我们整个北京热力集团的供热上面，有没有一些缺口。因为我们随着用户的增多，随着供热面积的增大，能源够不够？
王嘉明：这个因为供热来讲，随着北京市发展，由于总体能源结构规划，可能跟发展比起来，可能稍微滞后，这个缺口应该是怎么说呢？应该是在极端天气下，可能有一点缺口，这个我们也做好了各种应急预案，比如说温度低于负9度，多少天以上的，极端天气情况下，我们首先......
主持人：多少天以上？
王嘉明：一般三天以上。第一确保居民用热，医院、幼儿园、学校、养老院等等，这个预案是有的。
主持人：所以也是请大家放心，遇到这个极端的天气也不用担忧，热力集团也会去保证大家的供热。那实际上就是要回到刚才一个问题，如果我们实现了这种热源的互联互通，比如说我们这边的缺口可以用其他公司补进来，这样的话，大家需求就平衡了吗？
王嘉明：对，如果实现了热源的互联互通，第一是减少了整体热源的投资，另外一个多余热源都能够用上，保障了城市供热的稳定，提高了保障能力。
三、极端天气供热保障
主持人：这也是我们为大家发展的方向这里未来发展的一个非常好的方向，我们现在也在一步一步去推进。接下来我们刚才也说了，我们一旦说如果遇到极端的天气，我们会有些预案，所以是不是接下来会给大家说一说，我们遇到一些突发的事件，我们的准备工作有哪些？
王嘉明：我们现在每年都会做供热方案，包括一些应急预案，包括燃起紧张的预案，包括一些低温天气的预案等等，包括一些供热厂的一些局部事故，这样的话呢？我们都做好了预案以后，我们按照发生的预案进行供热，来调整，确保我们对供热安全稳定。
主持人：我们应急处置能力是一个什么样的情况？够不够？行不行？
王嘉明：应急处置能力，我们现在出了一个方案以外，我们还有我们自己应急队伍，包括8支抢险队伍，包括185人的应急抢险人员等等都能在比如说，除了极端天气，调整就完了。如果说在出现一些管网的或者其他的热点厂发生了事故，我们积极地去应对，抢险在极短的时间内来抢修完毕，确保供热不受到影响。
主持人：好的，那我们就说一说比如说管网出现问题该怎么办，因为我也是看到了一条新闻，从热力集团获悉，11月以来，已经抢修10处一级热力管线，这里我就有一个疑问，我们不是说每年都会去做厉行的寻检，为什么还会去抢修？是因为我们巡检不到位，还是因为什么样的原因？
王嘉明：因为管线埋设方式很多种，有沟的，我们可以很好的去巡视运行，还有些是无沟的，直埋的，还有些虽然我们埋好了，可能上面有些粘贴物，造成我们巡检时候有些困难，这些就是我们没巡检到，还有一些由于埋在地下绿化带下面，或者还有一些上面经常的一些公路，漏水的地方，可能就造成局部的一些腐蚀，这样会在供热前为什么要试运行呢？一是检验我们原来下级检修的情况，另外还有存在哪些薄弱环节，发生一些跑冒滴漏这样的我们会及时地进行抢修，刚才说的都是小修。通过试供暖的抢修，确保我们大网在正式供暖中，不发生一些问题，得到一些保证，正式供热不发生问题。
主持人：既然是抢修，时间是最为主要的指标。可能它会有一些工作并没有说那么尽善尽美，不像我们例行的巡检、维修这样。会不会比如说过了这一个采暖季之后我们对成为，就是这个采暖季它抢修的一些管线进行一次大的维修呢？我们是怎么去安排这种工作呢？
王嘉明：我们一般是这样，对所有的抢修进行记录。对那些一次性抢修能抢修完毕的，完好了，就不再作为第二年的检修的。对那些需要第二年需要全部检修或者是更新改造的，我们要在第二年进行更新改造或者再修。
主持人：就是每年我们都会有一个检修的一个安排，包括巡检多少处的计划是吗？
王嘉明：对。
主持人：那这个采暖季之前我们是一个什么样的工作情况？比如我们检修了多少，然后维护了多少呢，排查了多少，我们有这样一个记录吗？
主持人：其实也可以是在我们供热集团的网站上应该是能够查询得到的。
王嘉明：刚才投入那些钱数。
何迎纳：刚才11.45亿，我们今年投入的改造资金，大概700多处的维护和几千起的检修。4、5千。
主持人：基本上每年都会是这一个量。这里还有网友说，你们今天只请到了北京热力集团的负责人，我怎么知道我们家的供暖是不是由北京热力集团提供的呢？这个我们能查询到吗？其实您要问我，我们家的供热是不是热力集团提供的，我也不太清楚。
王嘉明：有几个简单的途径，一个是你看看你交的热费的发票是谁收的热费，第二个你要物业问问是谁交的，另外一个如果是我们北京热力开的发票，你应该就知道了，再一个你打电话，96069，是我们北京热力的电话，还有一个是北京市12319，你可以问问你们家供热是谁供的就能查出来。
主持人：就是只要是我们北京热力集团供的热，它的统一发票都是北京热力集团发票是吧？
王嘉明：对。
主持人：好的，这里就说到缴费了，我就多问一句，有没有可能说，比如说我们的采暖费的缴纳的情况，纳入到个人征信记录？
王嘉明：我觉得按照现代征信体系来讲，我觉得热费是非常重要的一件事，因为供热一个商品，买了商品以后，必须应该缴费，不缴费是严重的个人的诚信问题，这个我认为必须把这个建立在个人诚信体系里边。
主持人：实际上也是能够提高缴费率很有效的途径。
王嘉明：对，买东西付费是天经地义的事。
主持人：但是这只是您个人的观点，我们热力集团没有作为这样的一个推动是吗？
王嘉明：我们在积极努力吧。有一批我们在法院征信体系，对那些恶意欠费的户进入黑名单了，我们准备要这个黑名单制度逐渐的推广，到最后跟社会征信体系的机构，我们密切联系。马上推进去。
主持人：进入黑名单之后，会有什么样的后果呢？比如说不供热了吗？但是供热是最基本的保障，实际上这里面是有一个评价。
王嘉明：如果进到法院黑名单，首先他就认为这个人是不诚信的，这是第一。第二个可能有一些比如坐飞机，办贷款会受到一些影响。
主持人：你们供热集团来说呢？还是要继续供的是吗？
王嘉明：因为我们是服务民生，即使他欠费，我们要供热，但是按道理来讲不应该给供热。
主持人：但是现在是就是我们计划是现在已经是有黑名单，但是未来会希望呼吁能够纳入到征信系统，会影响到。别看您，虽然您欠了费，我们不敢给您停热，但是会影响您的其他的这种金融的交易记录。
王嘉明：对，我们对这些恶意欠费的，比如不是恶意欠费的，我们可能督促他缴费，这恶意欠费的，我们也要法院起诉，我们一般到法院起诉基本上都是胜诉的，事实依据嘛，他也得交钱，他得交滞纳金。
四、网友问题
主持人：关于我们缴费，然后包括供热企业所做的一些设备的检修，维护的工作我们谈到这里，接下来我们来说不说关于客户服务方面的事情，比如说有网友问的，如果出现了问题应该去哪投诉，这个正好是何主任所管辖的范围。
何迎纳：是这样。如果百姓遇到了供热方面的问题，我们可以拨打热力集团的96069的供热服务热线。他是24小时为居民服务的，还有一个我们今年区域化调整，刚才王嘉明提到了，我们成立了6个分公司，他们下去也有相应的供热中心，在这个中心下面还有方圆3公里设置了我们的供热服务站，这三级有我们相应的热线电话。还有是小区，或者是区域的更小一些的保修点，也会有一些维修电话，到时候我们在今年的灌水和巡检过程中，确保了居民在灌水期间跑冒滴漏的情况发生以后的紧急处理，等于避免一些次生的灾害吧。另外在这个互联网+的时代，我们集团去年已经建立了96069的官方微博和我们的公众微信号，我们通过去年这一年到今年的实践的验证，使用效果还是不错的，那么它主要也是规避了我们居民百姓在打96069这个电话的过程中，会有一直忙等待，我们如果通过这种方式沟通，他等于是及时就进来了，我们及时跟用户进行回馈和沟通，同时我们也遇到了不热保修的情况，我们会及时派单到我们相应的管理区域进行共单处理，最后经过处理以后，他回单，我们热线还要进行回访，这是一个全方位封闭的流程。
主持人：我们现在目前96069这条热线电话的接起率怎么样？就是比如说我打电话，我可能是打10次能通1次，还是一个什么样的接起率？
何迎纳：主要还是取决于咱们的峰值，按照今年这个例子，等于今年有3个峰值，一个是2号的我们的灌水和低压试运的调试过程，还有一个5号的极端天气，就是雨雪。造成一个小波动，还有一个就是我们7号试运行基本这个过程会呼入量比较大，我们接听率应该能保持到60到70%，但是7号这天可能相对低一点，接进来的电话主要还是有投诉就是说不热的或者是漏水的，多数还有咨询，就像刚才我们提到局部热和不热的问题。这些类的咨询，另外还有少一部分的就是收费类的，或者是就是有一些其他的问题，反正就是这样。
主持人：总体来说，到目前为止，我们接听量大概是多少？
王嘉明：我们初级统计了从1号到目前是2万多不到3万，7号试运行到现在是1万5，我们派单是8千多，其中也包括一些非热力集团的工单的呼入，我们会替他进行甄别，这个过程会告诉用户你应该归属哪个城区，哪个小区管理，或者我们直接把城区的供热站的电话告诉他们，是这样的。
主持人：实际上就是我们预测下一个电话的高峰会不会就是15号了呢？
何迎纳：常规惯例是这样。我们的峰值下一个应该是15号。我们人员的储备，包括我们坐席，人员今年有调增，原因基于我们今年业务量的增加，一个是我们本身也是12345非紧急救助热线的分中心，我们这方面的热线电话也会有处理工单的增加，还有12319也会转，另外我们也是丰台的96005的工单的接收，等于他们会直接转给我们，同时我们在这个官方微信微博的量上也会有增加。另外一个今年有个新的举措，因为提升我们供热服务今年有几个举措，一个是咱们叫什么，为城区服务，为政府，为百姓，为政府服务排忧解难，然后为百姓温暖过冬做了一个举措，我们在政企联动的过程中，也是提高了一些政府服务意识，和石景山和海淀进行了试行，为他们搭建了一个城区供热服务管理平台，什么意思呢？就是说石景山和海淀区的供热服务热线，昨天我相信广大居民也看到了报纸热线的公布，我们96069也成为它的热线，主要的服务热线。就是它区域的服务热线就没有了，然后它的除了我们热力集团的供热投诉以外，非热力集团的区属工业企业我们也要接单，接单以后派到他相应的区属企业的维修人员进行处理，也进入我们工单的处理系统，我们的也要进行相应的回访和跟进，这也是我们在政企联动，互联互通跟政府之间沟通上，做了一点点贡献，也是在辅助政府来监管我们的供热企业和供热服务质量。
主持人：您刚才说三个举措，这只是第一个，还有什么样的一个举措呢？
何迎纳：还有一个就是为我们今年在采暖季结束以后，我们集团的领导率先垂范了带着我们集团机构部使的工作人员，还有跟基层的结合，配合对我们上一采暖季不热的地区或者是未解决的投诉工单进行了一个跟进和回访。那么我们在深入分析了每一个工单的情况以后，提出解决有针对性个性的解决方案，我们入户跟居民沟通，沟通完以后我们制订相应的解决方案以后，通过下地，包括小的检修，或者小的改造，然后集中解决我们这些户的不热问题。那么通过这个呢，验证我们也是要到冬天吧，现在我们已经300多个工单已经完成解决了，到冬天我们再进行验证，是这样。
主持人：第三项措施是什么？
何迎纳：第三项措施就是我们服务领域的延伸，原来我们其实在供热系统的维护和运行，我们可能就是直接到户内的立管，立管就是公共立管这块儿我们的维护和保养，包括检修都是我们要负责。去年开始，我们就对供热系统散热器投入了保险。保险的意义就是说，我们不会让它这些损失转嫁到咱们居民百姓身上。我们要它管理起来，今年随着这项业务的拓展，我们开展了散热器的安装一条龙服务，也是叫温暖就在您身边为百姓提供了一项专属服务。我们不是为了推销散热器，从我们把用户终端的问题，最后一米的问题解决了，我们整个供热系统就循环畅通了，为百姓冷暖的问题，就解决最后到位。我们今年一共也是为300多个用户，安装了近千组，同时我们提出了相应的优惠政策在我们区域的，包括一些80岁以上的高龄，或者是老旧小区，或者是一些咱们那个叫什么，就是低保户，反正就是一些相对弱势群体的政策，由于一些关注，也给予一些赠予，从这方面提倡热力集团暖心的服务。
主持人：赠予什么呢？
何迎纳：散热器片，我们可能就不收取费用了。
主持人：免费安装了，免费更换了是吗？
何迎纳：对。
主持人：刚才您提到了一个散热器供暖设备终端的保险，它是一个什么样的理念？因为我现在不是特别清楚，按照我字面上的理解可能解决说，比如说您可能给我的暖气投保了，比如它要发生了跑冒滴漏，造成了家里的财产损失，由供热集团来去承担是这意思吗？
何迎纳：保险公司。
主持人：现在是，这个覆盖面积大概有多大呢？
何迎纳：应该是百分之百的居民。就是说我们在合同到期了以后，我们进行重新投保的过程中，就是要覆盖到百分之百。
主持人：也就是说，实际上家里出现了比如说供暖期间或者说试水期跑冒滴漏损害了家里的财产可以进行投保理赔是这意思是吗？
何迎纳：对，我们接到用户这方面的投诉或者是保修、或者是漏水的紧急的保修以后，我们同时上门的不光是我们服务和维修人员，还有我们的理赔员，然后他要带保险公司的人一块上门进行定损，然后拍照要进行一些证据的留存，以便于咱们保险赔付这个全过程。
主持人：实际上从我们这几个工作开展到现在以来，我们实际上受理的情况怎么样呢？您了解吗？
何迎纳：受理的情况应该是…
主持人：有没有出现过真正理赔的？
王嘉明：有，赔付了到现在为止，基本上有100多起了。
主持人：100多起。
王嘉明：这个不包括人为拆坏，那个不能算。
主持人：所以这里是不是有一个前提，就是我想问您的，如果说家里的暖气片，我自己更换过，那还算保险理赔范围呢？
何迎纳：刚才王总说到了，如果说私改过，或者私拆，自己做了一些变动的，可能就有所踢出。
主持人：这个就不理赔的免赔的条件了吧。因为我们之前做访谈的时候我们也呼吁过，当时我们供热集团业提供这样的服务，比如您想更换家里的暖气片，其实我们热力集团是可以上门为您服务的，那是不是是比如说热力集团上门服务更换过的暖气片，它也算是我们投保的范围理赔的范围以内？
王嘉明：对。我们上门服务，第一我们要确保用户你的室温能不能达标，换完暖气片，这是第一个质量。第二个质量，他确保你的安全，设施的安全。第三个除了刚才的那个保险以外，就是所有的服务因为我们的维修人员就在你的小区，可以随时找我们。包括刚才您说的保险，都有。这个保险，我在刚才再补充一下，因为这个保险是我们北京热力更好地提升服务，本来是用户你自己的暖气片。
主持人：去年咱们做访谈的时候好像还没有这项服务的？
王嘉明：去年有一部分，为了更好提升我们服务，本来是应该你自己承担责任的。为了更好把我们分担用户的风险，比如说你家暖气片由于自然腐蚀造成跑冒滴漏造成财产损害，我们可以通过我们的保险，减少你一部分损失，更好地彰显北京热力为百姓排忧解难的一种服务。
主持人：理论上也就是讲，实际上我们现在热力集团服务的几万名的用户家里只要是假定说，他没有自私改过暖气，实际上都100%覆盖了保险的，当然这里肯定还有，肯定是有私自改过暖气等等这样的情况发生，但是这里可能是因为好看的原因，或者什么原因但是您改过了，如果出现问题就不在理赔范围之内了。
王嘉明：这个视具体情况再定。
主持人：这里您留活话口了，什么意思呢？
王嘉明：如果它改的，看看是什么时间，如果改的规范，标准，没有比如拆改的过分，比如管道没有改变，原拆原换，这个也还是在这个范围之内。
主持人：比如说我改过了，我请热力集团相关负责人或者是派工单来到我们家确认一下，您这个改过的可能符合我们理赔的上保险的范围，才可以是这样是吗？
王嘉明：对。
主持人：也就是实际上现在我们可以说热力集团96069打电话，可以请上门来去进行确认工作是这意思吗？
何迎纳：我在这里想再多说一下，散热器这个。如果居民百姓有相应的需求，我们热力集团全面可以负责上门的进行查看设计，包括安装的一条龙服务，因为前些日子我们供热过程中，也发生过，就是因为私改和那什么造成整栋楼不热，还是就是恢复起来也非常麻烦，在改装过程中不规范。我们北京市既然增加了服务的功能，也希望能够为我们的居民百姓全方面的服务，就可以拨打我们的96069服务热线。我们进行上门安装以后，我们负责，就是为保，就是这个过程，我们是终身的维护。因为我们是毕竟是专业的供热单位，我们也专业技能，也有能力为居民百姓对暖气片的供热效果的验证，还有后期的质量保证有所担负，所以请广大居民放心，我们的服务是优质的。
主持人：这项服务还真是服务到心坎儿里去了，说到服务，接下来我们是不是集中给大家介绍一下，除了这种上门的维修，包括保险终身保修这样一些服务之外，我们还有哪些保障措施？对于这个供热服务？比如说我们还是上门测温这样的一些，能不能集中给大家去介绍一下？
何迎纳：刚才咱们也提到了，整个服务是北京热力的理念的攀升。我们热力集团今年也提出了服务年的理念。今年是第一年，第一年我们是服务达标，第二年服务提升，第三年是卓越。我们要为了达标我们有一些相应的举措和办法，比如我们的96069热线全方位24是服务，还有我们微信、微博、公众号的推出，另外一个就是我们有一个全方位的24小时报修，处理流程，而且等于是比较属于响应速度非常快，还有就是我们有一个目前我们现在属于我们的区域分公司的这种专属的服务方式和理念，然后还有我们刚才提到的温度测温，测温实际就是对我们供热服务质量的一种监督和考核。那么我们试温达标只是一个方式，要保持下去，肯定要在这方面要长期的，有效的监督机制。所以还有我们在遇到极端天气，或者重大节目这种保障上，我们会加测，对室温抽测也有高的标准。
主持人：也就是说，我们在这个供暖季期间我们会第一次这种测温会在15号，就正式供暖的这一天，然后可能会到居民家中去进行现场测温是吗？
何迎纳：是的。
五、供热进社区活动
主持人：好的，谢谢您。接下来再来说一说有关于进社区活动，这也是在供热季开始之前开展的一项活动，这个进社区到底是解决了什么样的问题，那么和大家集中说一说，这可能是我们打造金牌服务的一种方式吧。
何迎纳：对我们今年开展进社区的活动，主要是也是结合我们集团今年的区域化的调整。同时也是为了提升服务，我们主要解决了以下几个问题：第一个就是让我们所属区域的居民充分了解我们集团的政策性的变化；另外一个对区域公司的便捷式的服务能有所认知，我们能充分地和我们的区域公司进行沟通；另外还是我们就是生活热水的宣传，因为目前我们对生活热水，是商品的这种理念，可能还不是特别的到位。在缴费意识上还有所欠缺，所以我们也是为了全力的保障居民的生活热水的正常供应，所以我们在这方面也是要跟居民有一个普及意识。还有就是我们发放的我们的用户信息卡，刚才咱们也提到了，我怎么能知道是热力集团的用户，这也是一个等于说获知的一个渠道吧，我们今年也是下大力气，对我们热力气团的100多万用户里头，大概90多万已经发放了信息卡，信息卡上的信息主要就是我们用户的基本信息，你的面积居室这些情况，另外一个还有最重要的就是12位编码，12位编码是银行缴费一个重要的标志吧。因为我们今年也推出了银行缴费大概18家银行也都相应的服务。还有我们刚才也提到了入户的巡检，在宣传社区过程中我们也不是仅为了做好面上的事儿，我们还是要实质性为用户解决一些问题，在做宣传日的当天，我们会进到居民百姓家中，看看百姓的咱们的暖气片，或者是立管，或者其他的一些设施有什么问题没有进行一些记录，也便于我们在夏天及时进行整改。另外就是刚才也是顺势我们对散热器这项活动进行了推广，主要就是这些。
主持人：服务还是挺实在的，您刚才也说了编码，然后便于银行缴费，那实际上我想可能现在您也都知道，大家很习惯这种比如说手机缴费支付宝等等这样的方式，我们这种热力集团用户，他在交取缴纳供暖费的时候，能不能采用以后，比如考虑采用支付宝等等这些更方便的方式，比如说手机终端的这种方式，不用他亲自跑趟银行这么费劲了。
何迎纳：这个现在说句实话，就这种飞速发展的互联网时代，我们不想肯定是不可能的。现在我们也在推我们的掌上热力，是内测时期，对外宣这边还是，因为我们想把它的时效性，内部人先要把它问题各方面集结起来，所以现在还不适宜对外大面积推广，但是相对已经成熟了，那么可以成为我们自有的热力集团的支付宝，就是这样的功能实现。
主持人：估计什么时候会面向公众来去开放下载使用呢？这个供暖季还是下个供暖季？
何迎纳：我们目前内测时期其实也有一些居民获知了，我们现在96069热线已经处理了几十个用户的掌上热力，报来了投诉，也进行了闭环处理，大范围推广应该是在明年的1月份吧。
主持人：它什么时候推广，这个时间并不是说特别重要，但是它首先一定要把这个事做实了，就得让这个APP好用，能够让大家用得没什么问题，用着觉得不错，这个自然就形成口碑了，而不是硬推怎么样的，所以还得需要时间来去检验，最后我们利用几分钟的时间，来说一说关于热计量的情况，因为我们刚才也介绍了，在我们涉及的112万用户包括2.4亿平方米的这样一个供热面积的范围内，由于多少是实现了热计量供暖？包括涉及的用户数量是多少，使用的情况又是怎么样的，关于热计量的这一块，有一部分实现热计量的用户，他也采用这样的方式取暖，给我们来说一说？
何迎纳：热计量我简单把数据说一下，因为我们也是支持政府的工作，也要把热计量工作还是要稳步推进，也是为居民百姓负责。咱们这个热力集团既有二三个节能居住建设热计量的工作，截至目前应该是改造1000万平米，涉及咱们城六区的101个小区，实质性热计量应该是在40万左右。
主持人：那么在我们多退少补这样一个政策下，我们有没有说做过调查，比如说我们实际上热计量用户的使用情况怎么样？包括有没有真正实现节能这些，效果怎么样，有没有做过评价？王总来说说？
王嘉明：这个热计量实现以来，有些时候也得到了广大用户的欢迎。用户目前我们看通过我们自己来测算，有一部分用户还想有一部分行为节能的要求，有一些用户就基本上调的空间很小。这样从目前我们看，真正行为节能效果有，但是不是特别大。就是通过这来看，我们因为热计量还是按面积收费，然后第二年按照它用了多少，多了不多收，用少了我们在冲抵第二年的热费，这样一种方式。通过我们现在实施这个41万平米来看，节能空间还不是特别大，但是有。
主持人：我们实际上是退得多吗？
王嘉明：目前是这个数据是折到第二年了，退得不是很多。
主持人：好的，时间也差不多了，今年也非常感谢我们两位嘉宾来作客演播室来和大家介绍北京热力集团所提供的保障今冬供暖的情况，当然也感谢网友们的光柱关注，本期访谈就到里，再见！
