半岛记者 潘立超
随着供热季的临近，很多市民对于自家的供暖情况都十分关心，与此同时，部分市民也向本报反映青岛能源集团的96556反映自家的供热问题。11月11日，记者来到了青岛能源集团“暖到家”热线中心，了解到供热季临近期间，供热热线一周能接到供热信息15937件，比去年同期增加32.7%，信息内容以服务、咨询、预约三大类为主，其中一次性答复占到71.4%，关于供热缴费、燃气设施维修、断热复热申请、公司服务电话咨询等等问题反映较多。
大数据做指导 试供热后电话量较去年下降
据青岛能源集团安全服务部部长助理林萍介绍，自从11月7日试供热开始之后，在11月7日当天接到电话4510个，之后平均每天的电话量都在3000以上，其中反映的问题主要包括两大类，第一类就是关于家中暖气片调试不热的情况，这类信息一般就直接转到下属的供热站直接解决；第二类则是咨询用户暖气缴费的数额以及供热证编码。
林萍还告诉记者，根据96556热线的大数据分析，今年在试供热后的四天（7-11日）当中，今年接到的电话数量与去年同期（去年试供热开始时为11月9日，即9-13日）相比，关于供热问题的电话量下降了8.6%。
青岛能源集团安全服务部部长丁瑞平表示，自从2014年青岛能源集团有限公司“暖到家”热线96556正式开通之后，起到了很重要的作用：“大数据的作用一是在于了解用户的诉求，更加便于解决问题。第二个好处则是可以根据每年的电话量以及电话类别来做出相应的分析，对于相关的问题都有侧重点，对于能源集团下属各个单位的指导有着重大的指导意义，在每个关键的时间点上做出有侧重点的措施，对于日后的供热工作具有很重要的意义。”
服务、咨询、预约电话占到绝大多数
根据青岛能源集团96556热线在2016年10月31日0时-11月6日24时周报当中的数据显示，咨询、服务、预约这三类电话加起来之后占到了96.7%的绝大多数，而通过热线一次性答复的比例占到了71.4%。而从表单当中反映的主要内容来看，关于咨询供热缴费的比例占到最多，达到38.3%。林萍说起这类信息的主要问题在于：“这里面有很多是租房的供热用户，由于在与房东的交接过程中出现一些问题，想缴费的时候却不知道自家供热证的编号代码是多少，或者是有些地址表述不清，在给自己缴费的时候遇到了很多麻烦，于是就给热线咨询，这类问题占到很大的比重。”
在记者探访的过程中，即2016年11月11日14时至16时这短短两个小时的时间内，96556热线共受理信息391件，其中供热类291件，占74.42%；燃气类75件，占19.18%；液化气预约25件，占6.39%。
除了这些问题之外，96556热线还收到表扬电话32件，例如东莞路14号的居民对于当地供热站的站长为用户安装暖气片，并且将家中暖气调试好的行为表示感谢。
11月11日-26日热企主要负责人将现场接线
记者从青岛能源集团了解到，在2016-2017供热季自11月11日起已正式进入试供热阶段（依据《青岛市供热条例》相关规定），青岛能源集团开展“供热企业领导接线日”活动，11月11日—11月26日期间，能源热电公司、能源泰能热电公司、能源开源热电公司三家供热企业的主要负责人将走进96556热线中心，对疑难问题进行现场分析、落实、解决。
能源集团96556热线中心实行“互联网+服务”管理，热线信息按制度、流程、服务类别进行下发、办理、反馈，通过研发APP手机下单功能，使一线人员接单、返单等工作更加便捷，同时利用系统的公告板、知识库，热线人员能够及时共享供热、供气最新热线信息。96556热线中心受理用户来电主要分为咨询、服务、表扬、举报、抢险、投诉六大类，实行“用户来电接听→专业席审核→下发责任单位（站点）→办理→提交→回访→96556热线中心回访→归档”闭环式管理。自2014年10月热线中心成立以来，已累计受理用户来电、转办件近70万件，保持热线反馈及时率100%，处结及时率100%，用户满意率99%以上，零责任投诉。
供热热点难点问题答复：
1.申请供热问题
铜川路77号珑台小区12名用户反映要求落实2016年供暖问题。能源热电落实，该小区为新小区，由开发商负责，之前供热单位已通知开发商可以进行收费，开发商明确表示已联系物业近期会组织收费，详情可咨询开发商。
滨县路50号新街新凯达小区6名用户反映小区供暖问题。能源热电落实，该小区开发商已向供热公司发函，明确表示今冬不供热。
城阳区湘潭路16号天泰城以琳美地小区用户反映要求答复具体供热时间。开源热电落实，开发商未递交配套费及相关材料，导致未能供暖。
文昌路697号印象湾二期28名用户反映小区供暖问题。开源热电落实，该小区属开源沧海新城的转供热单位靖通汇热力公司负责，靖通汇公司与开发商正在协商中，协商好后方能供热。
南昌路48号正商红枫谷供暖问题，泰能热电落实，尚未收到小区开发商递交的供热申请等相关材料。
2.网点申请供热遭到居民阻挠问题
劲松三路22号印象山小区多名用户反映网点房私接供热管道，要求立即处理。能源热电反馈，因该小区网点供热设施未配套，现网点申请供热，在查看后符合供热条件。为不影响居民供热，供热单位准备预留供热接头，在施工过程中居民提出异议，现已停工，供热单位将更改施工方案。
3.供热改造事宜
拜泉路93号居民反映此处供热管道无法维修，对进行串改并系统不接受。能源热电落实，该楼共3个单元，供热用户42户，大循环供热系统。2015-2016供热季末期发现该处供热主管道漏水，当即关闭阀门处理。非供热季该处列入公司技改项目，先后现场勘查多次，维修方案均无法实施，原因系主回水管道在楼下网点中（网点不供热），现场已经无法开挖修复,如开挖修复原管道将影响整个楼体安全问题。因无法修复原系统，不能正常供热，需进行分户改造的方式才能保证该处供热。9月份供热单位先后在楼上张贴通知，进行分户改造意向调查，并组织召开现场协调会，发放分户改造居民意向调查表，组织收取改造费。现正组织施工人员进行分户改造，部分居民已经缴费，但仍有部分居民拒绝参加。前期供热单位通过做大量的工作来告知用户，如不参加分户改造，今冬将无法实施供热，建议楼上居民配合。部分用户仍有异议，并阻挠施工，导致施工暂停，目前供热单位正在做相关居民工作，争取早日施工供热。
