〔编者按〕公平有序的市场氛围、安全放心的消费环境是一座城市不可或缺的软实力。化解消费纠纷是扩大消费、拉动内需的“必答题”。今年以来，宝鸡市市场监督管理局将解决消费者诉求问题作为重心，积极拓宽投诉举报渠道，强化数据分析应用，高效化解消费纠纷，全力防范群体性消费维权事件和区域性消费风险发生，持续营造优化安全放心消费环境，进一步激发释放消费新动能。今年前三季度，宝鸡市消费者投诉举报初查率、核查率、办结率（简称“三率”）分别达到99.83%、99.76%、100%，同比2022年分别提升了13.25%、11.79%、2.94%，稳居全省第一方阵。
紧扣“民生事” 办好“民心事”
今年以来，宝鸡市市场监管局紧扣消费投诉举报民生事，推动消费者纠纷调处快捷化、多元化、规范化，切实把消费者的烦心事、揪心事办成放心事、舒心事。
01
快接速转即办
一是快接。严格落实市场监管“12315”和市民服务“12345”双号并行机制，积极构建“互联网+电话热线+消费投诉站”三位一体“接诉平台”，拓宽消费投诉举报渠道。二是速转。市级“12315”投诉举报处置中心坚持节假日值班制度，建立投诉举报日记制度，及时受理各类投诉举报。借助市局OA系统分送其他渠道受理的消费者投诉举报，确保投诉举报第一时间分流转办。三是即办。市局“12315”投诉举报处置中心、13个县区投诉举报中心、108个消费维权服务站、185个消费者投诉站共同发力，织密织牢消费维权网络，推动消费纠纷及时办复。截至11月20日，全市共受理消费投诉举报及咨询服务25298件，其中12315平台18307件，12345平台6819件，OA系统172件，为消费者挽回经济损失326万余元。
02
勤学深研立改
一是勤学。锚定全市各级消费维权工作人员能力提升，4月份举办全市消费投诉举报问题规范化办理能力提升视频培训会，邀请市信访局专业人员从消费纠纷源头治理、基础业务规范、办理质效提升、纠纷调处化解等方面进行专题培训，为基层一线人员答疑解惑。8月份又举办了全市市场监管系统依法行政暨消费投诉举报处置工作培训班，邀请省市场监管局12315中心、市司法局、市中级人民法院、市检察院的专家以及系统公职律师、业务骨干从不同视角授课，进一步提升基层一线人员网上处理业务、网下解决问题的能力。二是深研。为进一步依法及时处置消费投诉举报出现的新问题、新情况，8月份对疑似职业投诉举报人针对同一投诉举报件反复举报、复议、诉讼，及时召开投诉举报处置工作座谈会，积极与市司法局、市中级人民法院、县区市场监管局等进行研判沟通，确保争议合法合情合理解决。三是立改。对标全省市场监管系统消费者权益保护工作新要求，对全市消费投诉举报工作开展“回头看”，对消费投诉举报调处流程、工作时效、监督机制等方面全面进行规范，完善现用消费投诉举报法律文书，并在全市全面推广启用，推动调处工作规范化、法治化。
03
严抓实推真督
一是严抓。利用《宝鸡市场监管动态》内刊，坚持每月对各县区局投诉举报“三率”情况进行书面通报，对当月“三率”排名靠后的县区局开展实地督导和约谈提醒；对连续四个月排名靠后的县区局发送“提醒函”，限期整改，全力推动全市投诉举报“三率”持续提升。二是实推。深入开展“线下无理由退货承诺店”创建活动，培育“七日无理由退货”企业51户和ODR企业（在线消费纠纷解决）85户，消费和解率达89.24%，切实把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。积极探索消费投诉“诉转案”“诉调对接”衔接，加强司法调解、行政调解、商（协）会调解、人民调解的融合衔接，在渭滨区率先成立了首个“行业消费维权调解委员会”，推动消费纠纷多元化解。目前全市共处理“诉转案”31起，“诉调对接”11起，办理舆情事件5起，及时回应各方关切。三是真督。先后26次深入各县区消费维权中心、消费维权服务站和消费者投诉站调研指导，与一线工作人员直面座谈交流，全面了解基层工作情况，帮助基层协调解决问题和困难16个，推动消费维权工作提质增效。
原标题：《[经验交流]之二 紧扣“民生事” 办好“民心事”》
